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          餐廳餐中服務規范詳情

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 1149 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            客人進房間:把客人領至蟹廳門口距離約1.5米處時,服務員打開房間門:“歡迎光臨,里面請?!?/p>

            為客人掛衣帽:1、如客人脫掉外套時,服務員主動協助,一手捏著衣領,另一只手捏衣袖輔助客人的動作取下。

            2、按照主副賓座次將衣服掛在衣架上,依次掛好。

            3、如客人要求把衣服放在椅背上,立刻將一塊干凈的口布蓋衣服上,并提醒客人保存好貴重物品。

            拉椅讓座:1、客人入席,服務員將客人領至主人和主賓的位置,按先賓后主的順序拉椅。

            2、服務員站立于主賓椅子后面,兩手扶住椅子背,用右腿膝蓋頂住椅子,輕輕提起向后移開,并用右手示意:“請坐?!?/p>

            3、當客人走到椅子前方時,雙手扶住椅背,右腿膝蓋頂住椅子,將椅子移至客人身后合適位置,等客人坐穩后離開。

            4、根據實到客人人數調整好餐位

            落席巾:客人落座后,從主賓開始按順時針方向,在客人右后側,右手拿過餐巾,在客人的身后抖開,然后右手在前,左手在后鋪在截桌上,用盤子壓住餐巾一角。

            撤筷套:用右手拿起筷子,轉身在客人右后側,用右手的拇指、食指、中指捏住筷子的尾端將筷套撤掉,筷子放回筷架上。同時將咖啡杯翻起,杯柄朝右下方。

            上毛巾:用托盤托香巾,在客人左側將香巾放于客人左手邊。從主賓開始順時針方向,用手示意:“請用香巾?!?/p>

            斟倒茶水與咖啡:將事先準備好的紅茶沖泡好,托盤斟倒,從主冥開始順時針方向,在客人的右后側:“打擾了,請問您需要咖啡還是紅茶?”根據客人的選擇斟倒,并提示客人說:“淡奶和白砂糖放在這里了?!睂⒉杷?咖啡倒8分滿,并說:“請用茶/咖啡?!?/p>

            斟倒牛奶與豆漿:站在客人的右后側詢問客人:“請問您要牛奶還是豆漿?”根據客人的選擇斟倒在直身杯內8分滿。

            斟倒橙汁:站在客人的右后側詢問客人:“請問您需要橙汁嗎?”根據客人的選擇斟倒在飲料杯內。

            起菜:站在副主人的右后側詢問客人是否可以起菜,通知傳菜員按人數開始上菜。

            上菜:1、一般 道菜為“海參盅”作為早餐的 道熱菜,如有“鮑魚粥”在“海參盅”之后上桌,每上每上一道熱菜,搭配一道中式點心、一道粥,要遵循:先撤后上,右撤右上的原則。

            2、按位上的菜從主賓開始在客人右側上,遵循“先撤后上,右撤右上”的原則上菜:“這是XX菜,請品嘗?!狈植偷牟似芬诓淮驍_客人的情況下上菜。

            3、掌握上菜節奏,不能過快或太慢,及時與廚房協調。4、上菜前要先騰出上菜的位置再上菜。5、如上煎蛋時,應詢問客人是否要加點調料。

            上水果:1、上水果前應為客人更換一道毛巾。2、將水果叉放在水果盤內,叉柄朝向右側,放在客人的墊盤上,在征得客人的同意下,將其他不吃的菜品從客人的右側撤下。

            要點提示

            VIP客人是餐飲接待中的重要對象,一個酒店對VIP客人的接待水平,能夠體現出該灑店服務質量的高低。對VIP客人服務主要包括:早餐接待程序與宴會接待程序等內容。一般包括:餐前準備、站位迎賓、餐中服務、席間服務、結賬、送客服務、餐后清理、填寫意見反饋、領班檢查、匯報工作等細節。

            早餐接單、審單與布臺

            1、接到會議通知單后,了解任務的名稱、參加宴會的 人數、名細單、開餐時間、宴會地點、就餐標準及特殊要求。

            2、根據參加宴會的名單,查閱客史檔案,了解客人是否有特殊要求。如清真菜品、病史記載、生活忌諱、風俗習慣、國際禮節等。

            3、查看客人更近一次用餐的菜單,避免菜單出現重復現象,并列上更新菜品以及客人的特別喜好與菜品。

            4、根據參加早餐的人數以及選擇的餐廳定餐桌的尺寸(要求安裝好的臺型不允許有晃動現象)。

            5、根據宴會主題和客人要求。布置宴會廳的氛圍,如掛橫幅、背景板、擺放綠色植物與鮮花等。

            檢查設施、設備

            1、燈具將所有燈打開,檢查是否有損壞的燈泡,如有報修。無損壞,則只須開工作燈,工作燈為筒燈。

            2、門、地面

           ?。?)檢查門把手,轉動是否靈活門鎖是否完好,開關門是否自如,是否有晌聲。如有損壞。立即報修。(2)地面干凈,無雜物、無污潰。(3)天氣干燥時,地毯及時噴水,以防起靜電。

            3、空調打開空調,半小時后檢查空調運轉是否正常,注意室溫變化,保持在23℃更佳,過冷過熱及時調整空調開關,如有異常馬上報修。

            4、電器

           ?。?)毛巾箱:毛巾箱干凈、無異味,接水槽內無積水。(2)電視:電視遙控器反應靈敏,圖像清晰,電視頻道與節目單一致。

           ?。?)電熱壺:電熱壺加滿水后通電正常。(4)茶水爐:打開水爐,上水通電,首先檢查水位是否在水柱2/3處,然后通電40分鐘后,檢查水溫是否達到100℃,如溫度不正常報修。

           ?。?)音響、話筒:音質清晰,無雜音。

            5、家具

            (1)桌椅:無晃動,墊腳完好。(2)沙發:擺放整齊,干凈無污跡、無毛發。沙發墊縫隙內無雜物、無晃動。(3)茶幾:墊腳完好,干凈光亮。

            (4)服務櫥:抽屜拉動自如,把手齊全完好。(5)衣架、衣撐:衣架掛鉤完好,衣撐按主副賓順序擺放,按順時針方向一字排開。

            (6)裝飾物:懸掛無傾斜,無灰塵。所有家具均離墻面5厘米,無灰塵、無損壞、無脫漆。

            整理餐廳衛生

            1、通風保持餐廳內空氣清新,如有異味,噴灑空氣清新劑或開門通風。

            2、綠色植物是否需要澆水,澆水時水不能溢出墊盆;如更換撥打電話通知花房,花盆內外要求干凈無雜物、無枯葉,修剪效果好,無異味、無昆蟲。

            3、衛生間

            (1)馬桶:光亮無污跡,無阻塞、無異味桶座固定螺絲無松動、無脫落。(2)水速、水溫:水速正常。水溫適中;滴漏下水正常。(3)面盆:干凈光亮、無水跡,下水流暢。

            (4)梳妝鏡:無污點、無水跡。(5)電鍍件:無水漬、無銹跡。(6)綠色植物:每日更換新水,無枯葉。(7)垃圾桶:里外干凈,更換新垃圾袋。

            4、會客區

            (1)蓋杯:無水跡、無破損。杯柄朝向客人的右手邊,杯內放置日照雪青,茶量以蓋住杯底為準。

            (2)煙缸:每個茶幾正中放煙缸一個,煙缸放于五寸碟上,火柴立在墊碟上,擦火面朝上有店徽的面朝向客人,擦火頭朝左。

            (3)會客區擺放干鮮果,每餐前更換。

            5、備餐間

            (1)電話:按鍵靈活鈴聲適中。通話聲音清晰話線無擰股。(2)托盤:無油漬、污潰,無水跡、破損。(3)暖瓶:倒水時檢查是否滴灑。擦拭干凈,無水跡、污跡。

            (4)布草:備用布草按餐位數配備。按規范要求擺放。(5)掃帚簸箕:內外干凈。無雜物。放在指定位置。

            準備服務用品

            1、服務櫥內

            (1)餐具根據宴會的人數及菜單做準備。(2)按規范要求做到名價管理,定價定量。

            2、衛生間日用品配備

            (1)擦鞋布2張。(2)洗手液1瓶,量在2/3以上,瓶身干凈壓嘴處無殘液。(3)梳子1把。(4)護手霜1瓶。(5)啫喱水1瓶。(6)棉棒一瓶(不應少于15根)。(7)香薰干花一瓶。

            (8)抽紙盒內擦手紙量在2/3以上,抽取方便,露出部分朝下折成三角。(9)卷紙蛋在2/3以上,露出部分朝下折成三角形。

            3、準備毛巾

           ?。?)根據宴會預訂人數備毛巾。要求毛巾干凈無破損,無異味;VIP宴會備三道毛巾。(2)毛巾按規定折疊,擺放整齊:毛巾疊成方型,反面疊到內側。

           ?。?)在客人到來前半小時加熱。

            4、準備酒水

            (1)提前準備紅茶與咖啡、橙汁,將現磨的咖啡和紅茶放到壺內。(2)咖啡伴侶倒入奶盅內,1/3即可,將奶盅放在咖啡杯的正上方,與咖啡碟間距1厘米。

            (3)提前準備紅酒、黃油、煙及打火機擺放在接桌上。

            5、特殊準備

            (1)在宴會開始前30分鐘上涼菜,涼菜在擺放時要注意色澤。葷素的搭配。涼菜擺放在筷子的正上方處,每兩個味碟沖齊。(2)根據菜單要求做好特殊準備工作;如有吐司需要準備吐司爐。(3)將電視調到省電視臺,音量適中。(4)根據客史檔案的記錄準備相關物品。

            (5)面包盤擺在墊盤上;黃油刀擺在面包盤右側;刀柄與餐刀平行;果醬、黃油、蜂蜜擺在六寸盤里,放在席簽上方。(6)提前10分鐘將烤好的吐司放在面包盤內。

            (7)有煎蛋時,準備好調味架(醬油‘鹽、胡椒、味精)2套。

            6、備餐間物品

            (1)將粥類放在備餐間,準備好配備的小料、小碗及分湯勺。(2)小籠車點燃酒精,進行加熱。備足小籠數量。(3)備好熱牛奶,熱豆漿。

            (4)將咖啡磨好放在電磁爐上保溫。(5)將吐司爐加熱吐司備在一旁。

            站位迎賓

            1、服務員應提前半小時在餐廳門口處迎賓。

            2、按標準站姿站位站位時兩腳后跟并攏,腳尖分開30度,兩腿直立,抬頭、挺胸、收腹,右手握左手放于腹前目視前方,下領微收,面帶微笑,按規范化淡妝。

            3、客人到來后向客人問候:“您好,歡迎光臨?!?/p>

            4、如遇見客人攜帶行李,主動詢問客人:“讓我來幫您提行李好嗎?“在經過客人同意后,幫助客人提行李。

            5、如遇年邁的客人迎賓員主動上前幫助攙扶,右手托住客人的小臂靠近胳膊肘處,左手扶住客人上臂外側。如客人不需要迎賓員也要走在離客人較近的位置,隨時提供幫助。

            6、對于老客戶應記住其姓氏及職務,并主動征詢客人對菜品和服務的意見,反饋給當值領班。

            7、引領客人時走在客人右前方,0.5米處。

            8、給客人指示方向時,右手臂伸直,與身體保持45度五指并攏:“您這邊請?!痹诠諒澨帒缘纫幌驴腿?。

            1、給殘疾人服務

            (1)傷殘客人:幫助客人移動輪椅讓輪椅靠近餐桌,餐中不要表現出對傷殘客人過分的關注或是表現出異樣的表情。

            (2)盲人顧客:讓盲人顧客扶住你的手臂并引導入座,不要碰到他的手杖,拿走餐桌上不必要的凌亂物品,調味品要靠近客人。餐中關注客人幫其移開過高的物品以免碰撒,引起客人尷尬。

            2、給老人服務:準備靠墊,餐中多為其分營養高、易消化且較軟的食物。

            3、給小孩服務:準備寶寶椅、寶寶餐具,將小朋友跟前的易碎品移開,餐中不要跟小朋友玩耍、嬉笑(客人要求幫其照顧小孩除外)。

            4、給孕婦服務:為其提供溫的白開水和靠墊,幫其多分營養豐富且含鋅、鈣多的菜品,如海參、牡蠣、大蝦等。

            5、給無理取鬧的客人服務:服務員要禮貌,不卑不亢的對待客人,盡量對其無理取鬧的行為不予理睬,保持平和、自然的心態為其服務。無法應對時及時呼叫區域主管處理。

            6、給生氣的客人服務:對生氣的客人在其發泄時應盡量回避,隨時準備為客人服務。

            7、給猶豫不決的客人服務:不要催促和表現出不耐煩,適當提一些友好的建議,待客人自己定奪。

            8、給趕時間的客人服務:將信息傳遞給點菜人員介紹菜速快的菜品,且餐中服務要高效、準確。

            9、為醉酒的客人服務

            (1)客人要離開飯店:可讓客人把車停留在飯店,征詢客人是否需要代駕,客人要代駕需先通知收銀臺,由收銀臺聯系司機,如飯店司機沒在,可以聯系代駕公司,收取客人代駕費用。

            (2)客人尚未離開:為醉酒客人提供醒酒茶、冰毛巾、垃圾桶、餐巾紙、塑料袋、小毛毯、溫水。

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