<p id="rdxv4"></p>

  • <pre id="rdxv4"></pre>

      <p id="rdxv4"><del id="rdxv4"><xmp id="rdxv4"></xmp></del></p>
        <track id="rdxv4"></track>
          <pre id="rdxv4"><s id="rdxv4"></s></pre>
        1. 高老大一品胡辣湯
          熱門搜索:創業 一個 公司 可以
          歡迎您,胡辣湯的做法 的忠實網友, , 希望你在本站能找到對您有用的東西。
          你現在的位置:胡辣湯的做法首頁 / 創業資訊 / 餐飲企業怎樣實行廣告攻心策略

          餐飲企業怎樣實行廣告攻心策略

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 881 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            餐飲廣告應立足于了解餐飲消費者的心理需求之上,并精于攻心策略,方算成功。

            一、滿足求方便的心理策略

            隨著社會經濟的發展,人們越來越沒有足夠的時間用于買菜和煮飯。于是,一些為滿足人們求方便的心理策略廣告出現了。如“買菜、配菜、洗菜、燒菜,到 后弄得油煙滿臉,心情和胃口都冷了一大半。與其這樣操勞,何不讓我們代理?”上海一些大飯店近年紛紛打出這樣的廣告語:“撥一個電話、按一下鼠標,然后鋪好餐桌,年夜飯—大功告成!”這一招果然很靈,引得上海市民趨之若鶩。

            整天忙于工作的人們,到了進餐時間,總希望能方便、快速地吃到自己所需要的膳食。于是送餐服務,已成為深受消費者歡迎的服務項目之一?!皳芤粋€電話、按一下鼠標,吃飯問題,馬上解決!”這樣的廣告在不少城市已頻頻出現,又怎不令人心動?

            瞄準人們求方便的心理需求,以送餐服務啟動營銷,也是成功的餐飲廣告。

            二、滿足求廉價的心理策略

            例如,白云賓館二樓更近推出優惠自助晚餐廣告:消費者只要花上33元,就可在星級酒店品嘗到50多個品種的自助晚餐。琳瑯滿目的中、意、日、韓式美食包括日本大蝦壽司、韓國燒烤、倉魚、青口、意大利薄餅,還有飲料、糖水、布丁等。消費者只要花上兒十元,就可以享受到廉價的晚餐和超值的服務,真是一番美的享受。

            三、滿足求吉利的心理策略

            現代餐飲消費廣告已日益重視,并力圖滿足顧客求吉利的心理。在我國,中餐廣告以吉利菜名命名早已出現和流傳,并已深入人心。然而,吉利菜名目前已不僅僅是中餐的專利,一些西餐廳為了滿足人們講究吉利的傳統習俗,以宣傳廣告推出的菜式和菜名也很講究吉利。如在2003年春節,廣州的綠薔薇西餐廳推出了“好事大利”“發財就手”“滿地金銀”“吉星拱照”“好事鴻圖”等菜式。在廣州開有十多家連鎖店的綠茵閣咖啡廳,新春套餐就有:“花好月圓套餐”(4位享用);“喜氣洋洋套餐”(8位享用);“如意吉祥套餐”(6位享用)等。此舉自然贏得更多的顧客及市場份額。這些事例說明,西餐廳也利用消費者圖吉利的心理,從而誘導消費者的消費需求,擴大了餐飲產品的知名度,產生了良好的經濟效益。

            對各種宴會廣告設計,則利用不同情感的紅、黃、白等色調,吉利的價格數字,充滿美好祝愿。如對各種宴會的命名有前程似錦宴、百年好合宴、望子成龍宴、喬遷之喜宴、壽比南山宴等。而對宴會價格收費,可按等級分為480元、680元、880元、1080元、1280元等,以此誘導顧客的消費心理需求。

            四、滿足求美好的心理策略

            廣告藝術只有源于生活又高于生活,才能給人以美好的感受,因為藝術是對生活的補償。如美妙的舞姿,悠揚的歌聲,催人淚下的愛情劇為什么能格外動人?因為這就是藝術。當然,廣告也離不開藝術。

            如有一家釀酒廠的紅葡萄酒廣告,運用了藝術攝影的手法,照片左上方一杯紅葡萄酒,右下方一排電線桿,在電線上蹲著4只可愛的燕子,黑紅兩色相間,顯得十分好看。廣告詞是:“你每頓飯離開了我廠出的葡萄酒,就像春天沒有燕子一樣?!?/p>

            這廣告以春天的意境來象征品酒的樂趣,極有情致,既達到了給產品做廣告的目的,又起到審美的情感陶冶作用。人們通過對廣告的聯想,可牛出對飲酒的詩情畫意:醇醇的酒香,濃濃的情懷,愜意的人生,令人產生購買葡萄酒的心理愿望。這時消費者的“消費心理需求”和“審美心理需求”,便可通過藝術攝影手段得到完美的結合和統一。

            又如,在2002年中秋節期間,廣州華廈大酒店推出的促銷廣告,也頗能打動消費者的心。該酒店在二樓美食街舉辦“亞熱帶風情”美食節,服務員身著艷麗的民族服裝,每晚19:00-20:00特設舞蹈表演。消費者置身其中,既可品嘗別致的亞熱帶美食,又可感受迷人的亞熱帶風情,真是一番美的享受。這則活廣告,同樣能將消費者的“消費心理需求”和“審美心理需求”完美而有機地結合起來。

            五、滿足求真實的心理策略

            成功的餐飲廣告創作者都知道,真實是贏得餐飲消費者的 基本、 重要的條件。于是,不少的餐飲廣告以此作為創意和攻心的基點。毋庸置疑,現代餐飲廣告已更擅長于攻心謀略。

            據說有兩家酒店為了招攬顧客互相搶生意,各自在店門前貼出廣告。一家的廣告寫道:“本店以信譽擔保,出品菜肴絕不用味精?!绷硪患业膹V告是:“本店出品的菜肴大部分保持原汁原味,只有少量使用味精調味,如有完全不食用味精者,請預先說明?!?/p>

            前者信誓旦旦,反而令人生疑。后者實事求是,不加粉飾,卻使人產生信任。其中的奧妙,離不開“真實”二字。其結果當然是后者以“真實”廣告贏得了眾多消費者的心。

            又如,廣州的中、高檔酒家,基本上都利用透明櫥窗做活廣告,以加強“透明銷傅”活動。這些餐飲企業以“真實”為“版本”,在透明櫥窗里擺滿了廚師制作的菜肴食品。各類品種琳瑯滿目,色香味俱全,并明碼標價。有的餐飲企業還根據原料行情及時調整售價,給顧客以放心、實惠;秤準量足、買賣公平、不短斤缺兩;同時保證菜肴質量,不采用過期、變質原料或半成品,不出售變質菜肴,不以次充好等。透明櫥窗既是企業對消費者作出的承諾,同時也是企業自身發展的需要。它提倡的是公平競爭,增加透明度,從而贏得消費者的信賴。

            六、滿足求知欲的心理策略

            圍繞餐飲產品提供一些有關知識性、趣味性較強的故事如歷史典故、神話傳說、制作工藝、產品性能等,可借此擴大餐飲產品宣傳的廣度和深度,以滿足消費者求知欲的心理。

            如由宋代流傳至今的“東坡肉”,本身就是一個成功的廣告。因為“東坡肉”所蘊涵的歷史典故早已膾炙人口。又因為蘇東坡不僅是宋代的大詩人,還是一位美食家,他自創的“東坡肉”至今仍是賓館酒樓的名肴之一。1972年美國前總統尼克松訪華時也曾品嘗過此菜,尼克松食得津津有味,贊不絕口。

            “東坡肉”是蘇東坡被貶至湖北黃州時所創。為了便于推廣,他曾寫了一首廣告詩—《食肉歌》:“黃州好豬肉,價錢如糞土。富者不肯吃,貧者不解煮。慢著火,少著水,火候足時它自美。侮日起來打一碗,飽得自家君莫管?!薄妒橙飧琛返膯柺?,給“東坡肉”的流傳起了很大的推動作用,致使老百姓爭相仿效試制,“東坡肉”很快便名揚天下。

            “東坡肉”這道菜能流傳至今,說明了歷史典故的影響力之大,以及我國飲食文化的源遠流長。而《食肉歌》這首“廣告詩”既宣傳了產品,又宣傳了和產品有關的知識,還輸入了較濃的人情味,具有很強的可讀性和可知性。因此,蘇東坡留給后人的,不僅僅一道“東坡肉”菜肴,還有一個典型而又成功的餐飲廣告。

            又如,電視廣告片“強力荔枝飲料”,其廣告結構也是一個眾所周知的歷史典故,即取材于唐明皇與楊貴妃的愛情故事。全片分三個部分:一是楊貴妃想吃荔枝,鏡頭直接把飲料的主要成分荔枝表現出來;二是出現兩組快馬送荔枝的鏡頭共有6個畫面,占全片1/4篇幅,交代故事情節的發展;三是荔枝送到京城楊貴妃面前的時候,廣告片沒有去表現楊貴妃如何吃荔枝,而是特寫一顆鮮美的荔枝自行化去它那紅色的外殼,露出晶瑩透亮的肉質,惹得楊貴妃回眸一笑。緊接著,畫面現出一顆冰清玉沽的荔枝,那上面還閃爍著令人垂涎的美汁。隨后,荔枝變為一瓶易拉罐包裝的強力荔枝飲料,上頭疊著一聯廣告詞:“欲嘗荔枝新鮮味,無須等到果紅時?!?/p>

            全片主次分明,中心突出。故事情節的發展不僅未影響廣告產品的表現,反而突出了產品的信息,以生動的故事情節豐富了廣告的意蘊和情趣,使之在宣傳產品中融進了審美享受。

            這種通過編織故事情節來表現廣告主題的創意手法,在增加廣告知識性的同時也體現了生動性和趣味性,由此強化了產品形象,并增強了消費者對產品的記憶,從而誘發消費行為活動。

            七、滿足情感消費心理策略

            前些年,我國不少地區種掀起了一股“知青”熱,紛紛打出“老知青”“老三屆”的主題餐廳廣告。如北京電子一條街上的“知青酒家”,北京東城區寬街的“老三屆食樂城”等,都是老知青辦的。只要你走進餐廳,就看見店墻上懸掛著當年“老三屆”上山下鄉的物品—綠軍裝、黃草帽、軍用水壺、毛主席紀念章等。這些能激發情感的實物廣告,令人十分感懷。

            來這里用餐的多數為老知青,面對著一盤窩窩頭,一碗棒子面粥,一盞煤油燈,仿佛回到了那個蹉跎歲月。盡管是粗茶淡飯,卻使人吃出一種特殊的情懷,反而更有吸引力。這些知青酒家不僅為老知青提供風味特有的飯菜,為老知青提供懷舊回憶和憑吊青春的場所,還為失去聯系的知青老友重新搭起了友誼的橋梁。當年上山下鄉的幾千萬知青現在已步入中年,風風雨雨的幾十年過去了,但摻和著自己青春熱血的人生經歷卻像一壇陳年老酒,在歲月的塵封中顯得越來越醉美,越來越誘人。所以,商家瞄準了這一大批老知青的心理需求,建立起以“老知青”為目標市場的酒家,以情感帶動消費.這也是餐飲廣告的成功之處。

            八、滿足求實惠的心理策略

            從2002年10月1日至2003年1月31日,廣州必勝客在地處高校區的天河崗頂餐廳推廣價值20-27元的5款學生優惠套餐。套餐有比薩、意粉、熱湯等,供就近的學生自山選擇。同時,必勝客還向學生發放套餐優惠卡。此廣告一打出,必勝客餐廳門庭若市,學生們紛紛憑學生證到必勝客餐廳換領學生套餐優惠卡,以便持卡享用超值的套餐。

            與此同時,必勝客還新開發了3款兒童套餐,從10月1日起在廣東省內所有分店開始售賣,價格分為25元和28元兩個檔次。這對本省兒童來說,當然是一個頗具誘惑的心理廣告攻勢。

            當然,兒童要想享受這份“殊榮”,還先得家長的同意和“帶路”。屆時他們在“必勝客”里花費的,就不僅僅是25元和28元兩個檔次的套餐了。

            通常年紀越小,越容易受廣告的影響,尤其是少年兒童,是 容易受廣告影響的群體。這是由于年紀越輕,越容易接受新事物,就越容易被廣告說服。因此,餐飲企業針對兒童和學生的消費心理,舍小利而謀大利,這也是成功餐飲廣告的攻心策略。

            但凡客人來到餐廳,都希望得到熱情接待,并希望受到尊重和理解。但是,由于飯店里服務人員的素質參差不齊,直接在服務過程上反映出來的問題主要有以下一些。

            (1)有的服務員接待客人不主動,不熱情,也不講究禮貌;有的不注意語言修養,沖撞客人;有的在與客人交往中不講究技巧,生搬硬套地應對客人,造成客人誤會或反感。

            如某西餐廳里來了一位酷愛葡萄酒的客人,他一坐下便要服務員仁葡萄酒。服務員既不答理客人,也沒有馬上去滿足客人的需求,卻按照平常的操作先為客人上一杯水??腿孙L趣地說:“我是為飲葡萄酒而來,并非為喝水而來?!?/p>

            “我知道,但先上冰水是我們餐廳的規矩?!狈諉T冷冷地回答。

            顧客感覺受到了冷遇,便向餐廳部長投訴了。

            我們從心理學的角度來分析,這首先是客人個性心理需要的反映,由于客人認為喝葡萄酒的需求未能盡快實現,而服務員又用“餐廳的規矩”為名“頂撞”他,硬要他先喝水,致使客人感到餐廳既不重視他,還有意冷落他。因受尊重的個性心理需要得不到滿足,所以引致投訴。

            固然,在西餐廳里,客人坐下后,習慣都會先上一杯水或白開水,這是 普遍的做法。但為什么會出現像上述事例中這樣的情況呢?這主要是因為服務員還未弄清對自己所從事的工作的意義,因此也就沒有訓練好服務的技巧。對于來喝葡萄灑的客人,如果作為一個有素養的服務員,就會回答說:“這是我們餐廳的規矩?!奔偃邕@樣回答:“這里的水很清甜、很好喝,是一種解暑的飲料,您不妨先嘗嘗,而您需要的葡萄酒馬上就來?!?/p>

            “是嗎?”品酒行家可能這樣回答,話題也就隨之展開,氣紛也緩和多了。

            在客我服務交往中,客人一般都愿意和服務人員交談,有的人還會就服務人員的商業知識、服務程序等各方面知識與之攀談。能夠滿足這種客人的要求的服務員,其水平自然要高。當然,對所上白開水的水質等知識也應事前有所了解。比如,是礦泉水還是蒸餾水,而礦泉水是采自什么地方的水等??傊?,重要的是要讓客人感受到尊重,這才是至關重要的。正如美國女企業家瑪麗·凱在《瑪麗·凱談人管理》一書中寫道:“每當我見到某個人,我就想象對方身上,帶著一個看不見的信號:讓我感覺自己重要!我會立即回應這個信號,結果,每次都有意想不到的效果?!币虼?,不管你多忙,都應該讓別人感覺他是重要的。

            (2)有的服務員將客人分成等級,以財取人,以貌取人;有的服務員還對客人的服飾、打扮評頭論足;有的對??秃头浅?偷膽B度有異,造成客人有意見等。

            如某餐廳的服務員小劉也算講究微笑服務,平時總是笑著與??徒徽?,尤其看到那些儀表堂堂、西裝革履的商務客人,便會熱情地上前搭汕。而對非??蛻B度就很一般,有時甚至態度較差,對客人愛理不理,或對顧客評頭論足。因此,有人向餐廳寫了封對她的批評信。內容是說她對??偷膽B度和對非??偷膽B度不同,甚至以貌取人。因為寫信的顧客對她很不滿,所以還寫道:“飯店的服務難道就是因人而異的嗎?”

            我們從心理學的角度來分析,造成客人寫信投訴的原因,主要是消費者認為得不到一視同仁的接待,心理無法平衡,無法滿足受尊重的心理需要。所以,希望通過信件投訴引起飯店的重視,促使服務人員能改進工作,按照標準程序去接待每一位客人。而對所謂“接待客人的態度因人而異”的看法,我們大體可以從以下兩種情形來分析理解:

            一種是因為服務人員違背了飯店所定接待客人的標準程序,或商業味道十足,或是肆意討好客人;即所謂連 低水平都達不到,致使客人感到不快。如用討好客人的態度去接待客人,就會使其他客人產生誤解:“那家伙可能是得到人家許多小恩小惠,所以才那樣殷勤!”

            另一種是能按照飯店所定標準程序接待客人,但卻在“因人而異”上未能達到標準,處事技巧不足,所以才引起客人的誤會。

            對于從事服務行業的人員來說, 種情況可以說是絕對不可取的。因為隨意按照自己的情緒和個性工作,對工作和客人缺乏熱情和親近感,這種人不可能成為“合格的服務員”。

            第二種情況是既要按照飯店規定的標準程序去做,但因人而異也是必要的?;蛘呖梢哉f,為了提高服務人員的水平,應該鼓勵他們去這樣做,但要講究處事為人的技巧。首先,自己的心境要平衡,要心安理得,要以平常心寬以待人,自然就對每一個客人都顯得溫和慈祥。同時,也要注意觀察各類客人的情況,提供使其更滿意的服務。

            我們要根據不同的客人,使接待客人的服務態度產生細微的變化,這是一種接待技巧。如對???,你可以這樣說:“今天的‘石烹蝦’好吃嗎?前幾天,您女兒光臨本餐廳,吃得很開心,我們也感到十分榮幸?!彪m然只是一兩句話,但是喜悅之情和彬彬有禮溢于言表,十分得體感人。而對非???,我們則可以說:“這種‘石烹蝦’好吃嗎?是不是很有特色?來這里吃飯的客人都很喜歡點這一道菜,希望您也會喜歡!”雖然才 次見面,但卻表現得彬彬有禮且熱情周到,同樣是十分感人。也可以說,這是根據與客人的人情世故、交往深淺而決定的接待技巧?;蛘哌€可以說,這是以情感人的接待方法。

            (3)有的服務員對消費者的詢問、要求掉換食品置之不理,冷若冰霜,態度生硬,令客人反感而投訴。

            沈先生一家三口到某餐廳吃飯,餐廳的特色菜肴是“家常菜”。但沈先生他們卻感覺飯菜的味道實在不怎么樣,而且分量很少,與櫥窗里的樣板菜相比,簡直是大相徑庭。有一道“蔥萊蒸銀鰭魚”,只夠一人享用,真是少到不能再少。沈先生忍不住叫領班過來解釋,女領班卻粗魯地手持菜單指指點點,大聲地叫嚷:“怎么不一樣?怎么不一樣?銀鰭魚就是這個分量啦!”態度非常生硬。沈先生說:“如果就是這個分量,那我們不要了,干脆退掉算了?!迸I班竟然冷冷說:“菜是不能退的,你不夠吃可以再點嘛?!鄙蛳壬宦牳鼇須饬?,馬上再找餐廳經理投訴,飯夫吃完就氣呼呼地走了。臨離開餐廳時還氣憤地說:“在這家混賬飯店吃飯,仿如時光倒退了二十年,客人還要看店家臉色,真是豈有此理!”

            我們從心理學的角度來分析,造成客人氣憤而投訴的原因,主要是消費者認為餐廳的菜肴與樣板及價格不相符,消費心理需要得不到滿足。而面對客人的不滿,服務人員非但不想方設法為客人解決問題,還冷若冰霜,態度生硬地給頂了回去。顧客求補償的需要無法得到滿足,造成心理很不平衡,自尊心嚴重受挫,所以憤然投訴后就走了。這一走,當然是不會回頭了。

            我們應該明白,餐廳在為客人上菜服務的時候,也是客人的服務心理需要由期待而至實現的階段。這時候,他們既希望能享受到安全可靠、與預期接近的服務,又希望能獲得一些與眾不同、意外驚喜的經歷。這就是消費者服務心理需求單一性和復雜性的有機結合和平衡。

            像本案例中的客人既對菜肴提出異議,餐廳服務員應首先表示道歉,并視乎實際情況給客人換一道新菜或重上一道菜,以安穩客人的心理需要和“現實”需要。但是,這個事例中有關顧客對菜肴分量的不滿,服務人員非但沒有先表示歉意,而且還以令人難以接受的態度來頂撞客人。這種服務態度是很不對的,也嚴重影響了飯店的聲譽。

            出現這種間題時,若當班服務員無法解決,就要立刻向經理匯報,是常識。處理這種問題是經理和部長的職責。而且,只有他們才能作出決斷。此時,餐廳經營者或經理應認真聽取客人不滿的內容,然后與廚師長商量,可以向客人提議,或者換一盤菜,或者是在可以接受優惠價格的前提下把菜吃掉。這才是合適的做法。

            (4)有的服務員不尊重客人的生活習慣;有的服務員在工作時間與同事聊天,做私事,對客人點菜或挑選食品不耐煩,甚至態度惡劣,引起消費者的不滿。

            兩位客人從長途汽車站出來,走進就近的一家餐廳坐下,看到的是桌上杯盤狼藉,呼喚了半天服務員才姍姍而來,慢條斯理地收拾??腿思敝牒蕊嬃?,便問服務員有什么飲料,服務員連珠炮似的一口氣報了濃縮橙汁、馬蹄爽、可口口可樂等七八種,聽都來不及聽??腿瞬坏貌粏栆宦?“有沒有‘康師傅冰紅茶’?”服務員不耐煩地回答:“沒有!”說畢扭頭就走,然后就再也沒有上來服務。

            客人愕然了。他們環顧整個餐廳,所有的服務員都是背對顧客聊天兒。剛才那位服務員已走進食品服務臺,私下挖了幾勺冰淇淋躲在角落里偷吃起來??腿四椭宰幼阕愕攘税胄r,也沒人前來服務。此時正巧有位服務員走過客人桌邊,客人攔住了她,問為什么沒有服務員接待,不料服務員“妙語驚人”地說:“你們為什么不舉手?我們又怎么知道你們需要服務?叫服務員要舉手示意嘛!”一連串的指責使客人睦目結舌,似乎客人犯了個“大錯誤”,而服務人員卻是理直氣壯的“正確”??腿藲獾弥碧饋?,大吼一聲:“你們的經理在哪里?我要投訴!”兩位客人找到餐廳經理投訴后憤然而去。

            我們從心理學的角度來分析,這種服務交往的沖突形式,從潛伏期過渡到爆發期,是消費者心理需要的正常反映。造成客人投訴的原因,主要是消費者認為餐廳服務人員態度惡劣,輕慢客人,尤其是對客人的服務要求熟視無睹,或根本就不當客人存在。甚至在客人產生不滿、提出質疑的時候,服務人員非但不想方設法為客人解決問題,還“振振有詞”地指責客人,使客人的自尊心嚴重受挫,心理很不平衡,以致憤然投訴。

            應該說,此例中的服務態度是相當惡劣的,這個餐廳提供如此低劣的服務,嚇走的將遠不止這兩位喝飲料的客人,任何客人領略這樣的服務后都會望而卻步的。服務態度是客人敏感的問題,為客人提供熱情、周到的服務是服務員的天職。本例中的服務員不僅不為客人提供服務反而指責客人,是嚴重缺乏職業道德,缺乏起碼的服務意識的表現。這樣的素質根木不夠服務員的起碼資格,在餐飲服務中是絕不允許的。這樣做,不僅損害了餐廳的聲譽,還傷害了客人,應引以為戒,堅決杜絕。

            以上凡此種種服務態度問題,都會導致消費者投訴。而消費者投訴的月的多是為發泄,如覺得在消費過程中受到服務員的怠慢,心里憋得慌,必須找個人說一說這個經歷,認為投訴以后,服務員就得熱情接待,事情也解決了。

            客人來到餐廳消費,都希望餐廳環境設施、服務設施都盡善盡美。若設施損壞,殘缺不全,就會引起心理仁的巨大不快。例如:餐廳的桌椅殘破、骯臟,茶壺、酒器、餐具破損,或空調機不制冷,洗手問漏水等。如果這些設施都不能滿足消費者的需要,就會導致消費者投訴。

            李老太是一家餐飲企業的老主顧,每月均在飯店消費600元左右。但是,她今天從酒樓一出來,就大發雷霆:“這家鬼飯店!我以后再也不會來了!”原來,李老太今天到這家飯店吃飯時,要了一個湯羹,服務員在給她上湯羹時沒有分湯羹服務,她只好“自己服務”,但餐具中有兒件是殘破的,殘破的湯勺劃破了嘴唇,她忍不住向服務員申訴,但服務員小姐卻冷冷地說:“是你自己不小心咬破的,也不見其他顧客被湯勺劃傷?”李老太一聽,簡直要氣絕了,所以,她才忍不住大發雷霆。

            我們從心理學的角度來分析:李老太大發雷霆的原因,是認為飯店不重視她這個老主顧,不把她當客人來接待。更氣人的是,李老太原以為向來跟這家飯店的服務人員挺熟的,她每月在這里個人消費達600元,就是希望飯店能為她提供方便,滿足她的消費需要,但今天的情景卻令她大失所望。她認為:“對于她是否再到這兒來用餐,這里的服務人員根本就不在乎,她和別的顧客沒有什么兩樣,也根本沒人理會她到底是否滿意?!倍鴮τ陲埖攴展ぷ鞣矫?,我們大體可從以下幾方面來分析。

            (1)常識服務問題。應該說,飯店服務員犯了一個錯誤,沒有把客人當成客人。但更重要的是沒有尊重老主顧,因為她很容易影響飯店的其他客人對飯店的評價。服務員似乎沒有基本的服務常識。如果這位服務員家里來了客人,她一定不會這樣做。

            (2)管理督導有問題。管理人員到場時沒有對服務工作進行現場督導,沒有達到補救效果,這是飯店管理層的疏忽。

            (3)沒有給予客人足夠的重視與關注。這是人員培訓問題。服務人員即使沒有接受過正規培訓,也應該向客人表現出友善與關注,讓客人知道你經常關注她,并樂意為她服務。

            (4)深層次的企業文化對服務的影響。餐飲業的企業文化直接影響著員工價值觀和職業規范,有什么樣的觀念就有相應的行動。因此,這是“小事”管理中的“大事”?,F在的餐飲業一般只有兩種文化:一是以老板為中心的文化,另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓出不同的員工,因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務員的表現不言而喻就是以 為中心的文化的產物。

            這家餐飲企業還是個 ,規模很大,連鎖店也不少。也許認為李老太對他們并不重要,即使每月少掉她那600元,他們也不會關門。其實,失去李老太一位顧客,不僅僅意味著失去了每月600元,其失去的實際上要遠遠超過這個數目。她每月在這里消費600元,一年就是7200元,10年就是72000元。而這件事所帶來的連鎖反應更為嚴重。因為有調查表明,生氣的顧客會將一次不愉快的經歷告訴大約11個人。假定李老太真的告訴了11個人.同樣的研究表明,這11人又各自會與大約另外5人說起此事。如果通過“計算損失程式”來計算,其損失的概率將會更大。

            一般而言,吸引顧客再次光臨的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品本身, 后才是價格。成功的企業都應考慮長期效益,而不應忽視服務質量所帶來的連鎖效應。

            飲料過期變質,甚至有假酒、冒牌飲料;菜肴變味變質或烹調不當,使客人無法下咽,也都會使賓客不滿,引起投訴。

            對于餐飲消費者來說,他們的投訴心理要求并非很高,有時甚至很低,經過研究,我們發現,消費者投訴有的是為了尋回尊重。比如說為消費者服務的時候,對消費者冷眼相待,其必須把這口氣爭回來。如消費者明明要的是“蒸鰻魚”,卻硬要來“燒鰻魚”,其就是不要,要爭回這一口氣,這是尊重的需要。又如消費者需要的是未經開啟的“生力啤酒”,卻上來一瓶已開啟的“變質啤酒”,消費者就是要退回去,就是不要喝,為消費者需要的是尊重,而不是欺騙。

            另外一種是要求補償。如林小姐和幾位朋友到一家海鮮灑樓吃飯時,要了一只龍蝦,當時服務員當面挑了一只更大個的給她看,說有2.6斤就拿走了。等龍蝦做好了上桌時,細心的林小姐一看,就發現龍蝦的一只須沒了,個頭也小了一圈,這顯然是被掉包了。李小姐想:這恐怕就是一些商家采用的以小充大、以死充活的伎倆吧。于是,她憤然向餐廳經理投訴,并要求退掉龍蝦。在事實面前,餐廳也只好讓步了。林小姐感覺受了損失,以退掉龍蝦的方式要求餐廳補償,這也是餐飲消費者在消費過程中的正常心理。

            當然,客人中也有渾水摸魚的。如在某餐廳就出現過這樣的情況:客人在就餐時說“我點的菜肴是‘牛肚’,而不是‘牛脯’,是你們搞錯了?!钡杖藛T經證實后要為他換上時,菜肴已被吃了一大半。類似這種問題,餐廳還是要妥善解決的。因為餐飲業要維護企業的信譽,就得為顧客提供標準而又妥善的服務。

          閱讀本文的人還閱讀::

          餐飲店的開店要素是什么

          餐廳裝修設計時要營造的氣氛與情調

          開小餐館該怎么做?實操教你算好賬

          【美食】海米的做法

          【美食】鹵雞爪做法

          【美食】草魚怎么做才好吃

          【美食】酥餅怎么做

          【美食】火鍋要想鮮美,魚和羊一個都不能少

          【美食】面包的做法、怎么做_面包的做法大全

          【圖文】河南高老大胡辣湯的做法

          ? 上一篇 下一篇 ?

          額 本文暫時沒人評論 來添加一個吧

          發表評論

          必填

          選填

          選填

          ◎歡迎參與討論,請在這里發表您的看法、交流您的觀點。

          聯系我們

          銷售熱線:15290009629


          聯系QQ:97381589


          E-mail:97381589@qq.com


          網 址:http://www.alfortunato.com


          在線QQ 新浪微博 我的郵箱
          胡辣湯分類
          控制面板
          您好,歡迎到訪網站!
            [查看權限]
          最近發表
        2. 【圖文】豆漿的做法和配方(豆漿的做法和配方比例是多少)
        3. 餐飲企業“餃子管理”
        4. 餐飲開店前要做的4個市場調查
        5. 餐飲管理必備的知識有哪些
        6. 常用鮮活原料的初加工是什么
        7. 餐飲服務的56個細節,讓顧客記住你的餐廳!
        8. 餐廳起名的七個誤區,你都知道嗎?
        9. 餐飲店食物原料進貨須知
        10. 投資餐飲行業怎樣選擇合伙人
        11. 教你4招如何定位餐廳核心產品
        12. 餐飲開店不會算賬?請熟記這四個步驟
        13. 新手開餐飲店的七個難題
        14. 餐飲服務現場管理八大要點
        15. 餐飲服務與管理重點有哪些
        16. 初步熱處理的常用方法有哪幾種
        17. 餐館好干嗎?如何開一家餐廳
        18. 餐飲開店除了選址,這三個方面你不可不知!
        19. 小吃加盟店選址講究的10個細節
        20. 餐飲開店完整計劃書
        21. 餐飲精細化管理四大特征
        22. 友情鏈接
          胡辣湯的做法搜索
          熱門關鍵詞
          公和我做爽死我了A片