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          餐飲服務中別讓臺布趕走你的客人

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 1191 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            濫用臺布的問題,在一些餐飲店中經??梢钥吹?或者是臺布的型號不對,有的已經拖到地上了,有的連臺面都蓋不??;或者是臺布臟、舊、破,甚至還有洞。用這樣臺布的餐飲店,其經營情況可想而知。

            餐桌上鋪什么樣的臺布,說起來雖然是個小事,但是卻代表著一家餐廳的臉面。

            一般餐廳臺布和餐位按照4 : 1以上的比例配備,而且,同一個規格的臺位,臺布可以通用,一般不會出現斷檔,即使同一張臺在一餐時間返臺3次也不應該斷檔。那么,在什么情況下會出現斷檔呢?

            1:服務員不按照規格領取臺布。小臺領了大臺布可以用,可是大臺無法使用小臺布。

            2:臺布上有了破洞或毛邊時,不及時補充,導致臺布數量減少,無法確保正常營業使用。

            3:有很多餐廳臺布的配備不是自己餐廳購買的,是臺布清洗商贊助提供的。臺布由清洗商提供,清洗商收取清洗費,簽訂合同。清洗商的服務不到位,合同不到期.餐廳也不愿意自己購買補充。

            4:經營者思想老化,只要生意還可以,就不愿意再投人,沒有長遠的經營思想,只看著今天的生意和利潤,不管明天怎么樣。

            無論哪種情況,都屬于管理者對這些重要的“小節”管理不到位所致。要消除因為臺布而引起的顧客流失,就要加強日常對這些“小事”的管理。

            手機被扔進垃圾桶,有兩種可能:

            ,顧客將手機忘在了就餐的臺面上,服務員在收拾臺布的時候沒有注意,把手機和桌子上的垃圾一起倒人垃圾桶了。

            第二,服務員看到手機后,產生了貪念,他沒有機會也沒有地方藏手機,干脆先放進垃圾桶里,就是顧客回來找,也沒有關系;如果顧客不來找,到下班時再從垃圾桶里拿走手機。

            不管哪種情況,都能反映出餐飲店的管理是不到位的。

            一般情況下,餐飲店收尾階段是比較亂的。這個階段也是餐飲管理上一個相對薄弱的環節。那些生意較好的餐廳,一般會出現以下幾個管理方面的問題:

            如果保潔組值班人員和去吃飯的人安排不好,地面就會比較臟,洗手間也會比較臟、比較亂。

            如果大廳服務員的值班和用餐安排不好,在這個時間段里,大廳的情況就可能非?;靵y:桌子、椅子非常凌亂;防盜椅套滿大廳都是,沒人整理;有的餐桌在顧客離位很長時問之后,臺面還是沒人收拾,也沒人撤臺,等等。一部分值班員工在打掃衛生,一部分員工已經下班或者準備下班,還未離開的就餐顧客幾乎屬于無人服務狀態;就餐完畢離開的顧客走到門口,迎賓員和管理人員已經不知去向,與顧客來時的熱情禮貌形成了鮮明的對比。

            沒有了管理人員的巡視和監督,服務人員的說話聲、操作聲,甚至打掃衛生制造出來的噪音,都大了起來,讓走進餐廳的顧客和還沒有走的顧客感覺到這家餐廳的管理如此混亂……

            一些管理較好的餐廳在收尾這個環節上一般要做以下幾件事:

            召開值班交接會,安排好當日每一個值班人員的工作。

            值班人員和值班經理人員會提前30分鐘吃飯,換班后,值班經理一般會在迎賓廳接送顧客,有的店甚至安置“值班經理投訴臺”,值班人員也可以在這個固定的位置找到“值班經理”。

            返臺期間,大廳桌椅要求像營業前一樣,隨時橫豎成線。顧客離開臺位后,會進行返臺計時,盡量不出現不雅的場面和有損于餐廳形象的場面。

            員工吃飯時,會被安排在一個角落,在規定時間內,安靜地就餐,之后,迅速撤離,由專人打掃現場。

            大廳的地面和洗手間衛生,像營業期間一樣,由保潔組值班人員打掃,保持干凈和清潔。

            李強是S餐廳的夜班保安,每天晚上9點以后,其他服務人員下班的時間,李強就開始上班了。

            李強工作的 件事是負責員工的簽退。

            第二件事是與酒水吧人員進行交接,清點吧臺商品。

            第三件事是等全部員工走后,開始檢查餐廳的各個崗位和區域,具體包括:(1)檢查區域衛生是否清潔;(2)檢查區域電源、電器是否關閉;(3)檢查所有物品是否歸位;(4)檢查門窗是否關閉;(5)檢查各個房間、區域是否留有顧客剩物及員工私人用品;(6)檢查廚房煤氣和非制冷電器是否關閉,剩余食品、半成品是否放五在保鮮或冷凍設備中;(7)檢查有無安全隱患。

            第四件事是負責廢品的外賣及登記工作。

            第五件事是檢查并監替排污工人清理垃圾房。

            第六件事是負責餐廳晚上的安全巡視。

            第七件事是填寫《夜班值班表》。

            第八件事是到第二天早上9點,員工上班簽到。

            然后,將《夜班值班表》上交經理,李強下班。

            這就是李強的工作

            很多餐飲店都沿用以上情景中所講的夜班保安值班制度。這樣的制度很好,一方面可以監督員工收尾工作是否做到了‘舊事日畢,物品歸位;電源電器,順手關閉”。另一方面也可以對餐廳的安全隱患做出排查,杜絕災情發生。

            但是,這樣的工作必須堅持,才能出效果。只有長期堅持執行這種工作流程,才能確保餐廳沒有安全問題發生。安全問題不能有絲毫松懈,不能覺得反正不會有事,就懷著僥幸心理而放松這種檢查的工作。

            有管理專家指出,員工只做上司將要檢查的工作,而不去做上司希望他們做的工作。所以,對于餐廳的經理來說,對夜班保安檢查的結果,在第二天例會中必須進行表揚或批評,甚至做出獎勵或處分。讓員工對這樣的檢查重視起來,而不是流于形式。

            同時,夜班保安也是員工,也有可能偷懶,餐廳經理也要經常做適時的抽查。

            這樣就形成了一個完整的檢查體系,時間久了,就會形成餐廳的文化或者成為餐廳鐵的制度。

            許多餐廳是用雪碧瓶或者可樂瓶來分配洗潔精的,服務員把分領到的洗潔精放在自己的包房。顧客走后,擺臺使用的餐具由服務員自己清洗,出品上菜使用的餐具由廚房洗碗工清洗。

            這名服務員就是在串包房的時候,看到隔壁包房空調后面有一桶滿滿的雪碧,以為是顧客留下來的,或者認為是隔壁服務員藏起來的,于是拿起來就大口喝了,結果感覺不對勁,幸好及時趕到醫院,否則后果不堪設想。

            這一突發事件反映出以下問題:

            這家餐廳以往有服務員私藏顧客剩酒或剩飲料的現象,而且管理人員沒有發現或者沒有制止。有的服務員,甚至有可能在顧客喝醉酒后把顧客忘記帶走的整瓶酒私自藏起來,拿回宿舍享用。

            這家餐廳沒有制定保安檢查或者經理檢查的制度。服務員分領洗潔精,沒有專用盛器,也沒有把盛洗潔精的雪碧瓶或者可樂瓶的商標撕掉,再另外標注“洗潔精”字樣。

            如何杜絕這類事故的發生?西安京福華餐飲公司為餐飲業做出了表率。他們推出了“可視化管理體系”?!翱梢暬芾怼奔?將操作現場的工具、工作范圍、物品、工作要求等所有與工作有關的事項進行可視化定位管理。簡單地講,就是將庫房所有的物品標上名稱,比如“工業酒精”“自釀白酒”“洗潔精”…同時,食品類和非食品類放在不同的區域里,不能放在同一個區域里。這樣分開存放,即使換一個保管員,服務人員也可以分清楚這些物品,不會出現“工業酒精”與“自釀白酒”相混淆的事件。

            要避免發生這樣的悲劇,需要飯店使用知名的管理工具,制定行之有效的管理體系。

            酒水商為了促銷或者讓服務員在顧客點菜時多推銷自己的酒水,會在瓶蓋上設一些獎項或者提供一些比較奇特的紀念品。這些瓶蓋的管理,已經成為餐飲店管理的難題之一。不同的餐廳,采用了不同的管理方法。

            在一些餐廳,晚上下班的時候,每個服務員手里都拿著瓶蓋到管理員那里做登記,并上繳瓶蓋,由餐廳統一兌換,之后全店人員平分。這樣的餐廳里顧客點什么酒水,一般服務員不做強行推銷,但是比較計較瓶蓋獎的優秀員工可能會因此而辭職。

            有的餐廳統一兌換瓶蓋后,服務員分得自己銷售酒水瓶蓋獎的50%,其余50%由傳菜部、廚房、吧臺等部門人員平分。

            有的餐廳由餐廳統一兌換瓶蓋后作為服務人員的活動經費。

            在有的餐廳,酒水瓶蓋獎由酒水供應商直接與服務員兌換,經營者和老板都不參與。這樣服務人員就選那個瓶蓋獎獎金 高的向顧客推銷。

            在有的餐廳,經營者直接在酒水進價中把瓶蓋獎扣除,這樣服務人員根本就沒有什么瓶蓋獎了??墒潜M管如此,酒水商還是想盡一切辦法獎勵那些推銷自己酒水的服務員。

            要處理這個“難題”,餐飲店管理者必須認清以下幾個問題:

            1:瓶蓋獎不能決定員工的去留。大家都應該知道馬斯洛的需求理論,每個人在不同階段的需求是不一樣的,想讓員工安心工作,想讓員工少流動,僅僅靠幾個瓶蓋獎是無法達成的??赡苡幸恍﹩T工在乎這些獎金,但要是他們離職的話,絕對不是因為瓶蓋獎的問題而離開的;如果真的是因為瓶蓋獎離開的話,那一定是由于管理人員處理瓶蓋獎不公平而造成的。

            2:用瓶蓋獎來激勵員工,本身就是一個餐飲管理高層在認識上存在的誤區,這直接導致了企業績效管理的方向性錯誤。顧客通常選擇自己喝過的適合自己口感的酒水,而不全是考慮價格問題。比如有很多北京人喜歡喝“二鍋頭”,那不是因為“二鍋頭”比“五糧液”高檔或者貴,而是一種飲食習慣。即使有一些顧客點了新上市的酒水品嘗,在價格上也得和顧客原來喜歡的品牌相近或者一樣。顧客選擇什么樣的酒水和服務員并沒有直接的關系。3:因為有了獎金的激勵,員工可能就會不顧顧客感受而推銷那些獎金高的酒水,有的服務員“過分熱情”的推銷甚至會讓請客的顧客很難下臺。

            所以,一名飯店管理者在對員工進行激勵之前,一定要考慮到這種激勵制度會把員工帶到什么方向,激勵就是方向。鮑勃·納爾遜博士在(1001種激勵員工的方法)一書中指出,激勵團隊要目的清晰、目標明確,唯有這樣,經營者的激勵力才不會在短時間內消失。

            餐廳衛生的保持是餐廳管理的重要組成部分,也是衡量一名管理人員是否稱職的關鍵因素之一。

            要保持好餐廳的衛生,得從以下幾個方面做好管理工作:

            1.做好餐廳全員衛生知識的培訓并培養衛生意識。

            2.要求所有員工在任何時間、任何情況下都要做到順手撿起地上的廢紙片或煙頭,飯店總經理要帶頭執行。

            3.抓住大掃除的機會,集中管理人員檢查時,不能放過任何一個小細節,徹底清除死角。一次大掃除就要搞成一次大評比,要有獎有罰,落到實處,不能把大掃除當成形式。

            4.平時高層管理人員巡視工作時,只要見到哪個部門不干凈,就要及時給予批評,不能視而不見。

            5.抓好幾個重要部門的主管,比如:廚師長、前廳經理、樓層經理、保安部長、迎賓部長等,讓他們主動起來。

            6.抓好幾個重要環節,包括員工儀容儀表、廚房衛生、大廳衛生、洗手間衛生、過道衛生、停車場衛生、營業返臺期間的大廳衛生、餐具衛生、食品衛生。

            7.學習麥當勞夜間打掃的習慣,當白班人員結束工作后,夜班人員開始打掃,每天大掃除。

            8.餐廳經理對衛生的要求決定了這家餐廳的衛生狀況。

            服務員是餐廳的靈魂。雖說顧客走進餐廳不僅僅是來享受服務的,但是如果沒有服務員的靈活機動,沒有服務員的禮貌用語,餐廳就是一潭死水,或者說跟計劃經濟的食堂沒有區別。

            在現代餐廳服務中,運用好禮貌用語,顧客不會覺得你的服務有多么好,但是如果餐廳的服務人員不能很好地運用禮貌用語,則會讓顧客感到這里的服務太差了,服務員連話都說不好。一般情況下,新員工在剛剛進人餐飲行業使用禮貌用語時,會出現以下幾種情況,值得我們去注意改善:

            服務人員自卑,不敢正眼看顧客,而且問好聲音太小。

            服務人員沒眼色,打斷顧客的談話,讓人反感。

            禮貌用語成口號,運用不專注,顧客不知道你在和誰打招呼。

            工作不投入,有心事兒,看見顧客當沒看見。

            聲音大小掌握不好,讓顧客接受不了。給顧客打招呼時,沒有前奏,突然非常大聲地對顧客說:“歡迎光臨!”

            沒有養成使用敬語的習慣,過于緊張,不自然。

            要讓新員工盡快地進入角色,就必須有一套簡單有效的培訓計劃。新員工走進餐廳 天學什么,第二天學什么……期望值不能太高。

            要讓餐廳給顧客一個和諧的就餐環境,一方面新員工的培訓要嚴格,另一方面老員工的堅持也是非常重要的。讓每一個員工都能夠掌握餐廳的服務禮儀,不是做給顧客看的,而是要讓員工養成良好的服務習慣。這才是餐飲人力資源管理 重要的一課。

            隨著消費者生活水平的不斷提高,對服務的要求也越來越高。相應的,服務人員的素質也應該越來越高。

            然而,近幾年服務人員的招聘卻越來越難,在餐廳工作的服務人員一般都來自農村或者城鄉結合的郊區。這些服務人員的文化程度相對比較低,一般都是初中畢業或者高中畢業。而另一方面,餐廳卻越開越多,對服務人員的需求就越來越多,于是也就造成了餐飲店從業人員整體素質降低。

            相應的,服務人員的素質降低,管理上的難度就加大了。而餐飲店服務工作對服務人員的身心素質要求都很高,一方面是干活累,勞動強度大,幾乎每一天要干近10個小時;另一方面,對服務人員的心理素質要求也提高了,因為要面對各種各樣的顧客。新員工剛走上社會,缺乏工作經驗和社會經驗,需要一段時間來適應。餐飲店管理人員應該在充分考慮這些因素的基礎之上,培養出適合自己工作崗位的員工。

            在面對顧客時,餐飲店的服務人員更需要使用特色化的服務語言,體現出個性化的服務水準,從而超出客人的期望值,使客人獲得意想不到的驚喜。

            所謂特色化的服務語言是無法用一種既定標準或規則去概括與描述的,它要求服務人員在簡單、短時的服務中,顯示出自己高超的服務素質和內涵。這種良好的服務素養的養成,需要長期進行有意識的訓練。

            一、要養成正確的表達意識

            一方面,正確的表達意識能使服務人員主動開口,主動問候,主動詢問客人,尋覓服務對象,體現顧客至上的服務宗旨,極大地滿足客人的自尊心。

            另一方面,正確的表達意識能使服務人員講究用詞、造句和說話的語氣,談吐文雅,語調親切,嗓音甜潤,音量適中,造句流暢,造就一種高雅的文化氛圍,使客人一進入飯店,愉悅之情便油然而生。

            二、要講究表達技巧

            培養特色化的服務語言,必須提高服務人員的表達技巧。因為在飯店的服務過程中,現場服務占主要部分。這種高度感性的特定場合,使得說話技巧比說話的內容更引人注意。也就是“怎么說”比“說什么”更重要。從某種程度上說,服務員的語言影響著消費者就餐的信心和心情。有時候一句同樣的服務語言由不同的服務員說出來,效果卻大相徑庭,這可能是因為其中一位服務員是例行公事,而另一位服務員則是發自內心并情真意切地說出來。試想,冷冰冰毫無感情色彩的服務語言,連自己都打動不了,又怎么能打動消費者?

            三、提高服務人員的素質和修養

            再則,培養特色化的服務語言,必須提高服務人員的素質和修養。語言不僅是一種服務、交際的工具,而且還具有儲存的功能,它能將本民族的文化一層層沉積下來,能將某個人的學習經驗通過總結沉積下來。這種沉積在特定的環境下,用特有的詞語表示出來,就是一個人素質和修養的體現。

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