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          稍“多一些” 就能顯示出餐館間較大差別

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 796 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            時至今日,餐館之間的競爭不再只表現在飯菜質量與價格方面,而且也表現在各項服務方面。

            今天,重要的是“飯菜質量—飯菜價格一服務”之間的關系如何,只有把握住這樣一個“三位一體”的系統,才能贏得更多的顧客,提高自己的競爭力。

            曾有一位著名的經濟學專家、市場能手——安德列.托爾古其出了一本書,書名叫《零售業的各項服務》。他在書中提出了稍稍“多一些”就能顯示出巨大差別這樣一個命題,并作出了深刻的分析。這些分析都可以被用到餐飲業的服務中去,而且一定會產生奇效。

            在下面這張較為詳盡的清單上摘取了他所說的稍稍“多一些”是指何而言,怎樣才能做到“多一些”。它可以給你許多借鑒:

            鄰近的環境。停車場地。商品的陳列與介紹。營業的時間和天數(晚上和節假日,休息日等)。咨詢的接待。引導消費意向的服務。送貨上門。結賬的方便度(信用卡、支票等)、賒售、折扣等。外幣兌換處。忠實客戶卡。飯菜質量保證。晝夜24小時服務。上午10點前有人接電話,免費提供包裝袋、包裝盒。設立顧客投訴室或意見箱。失物招領處。禮品或包裝。男、女衛生間。衣帽間。物品寄存處。辦理電話訂購、預收服務。免費供應某些特定的食品或果品、飲料。照料動物。分發報紙。免費打電話。

            在上面所列的稍稍“多一些”的服務方式中,基本上都適用于餐飲業服務,只不過有的更加適合高檔餐館,有的卻更加適合小型的或中低檔餐館。

            只要你能把這些稍稍“多一些”的事情都做到,那么,就足以把周圍的競爭對手們一一擊倒了。

            人是有感情的動物,人人都有被他人關心的需要,即便是到餐館或商場來消費的顧客,也是如此。因此,聰明的經營者往往能夠根據人們的這種心理,在服務方式上推陳出新,更好地滿足顧客。

            享譽全球的雀巢公司就建立了營養咨詢服務系統。除星期日休息外,每天9點至10點,年輕的父母親都可以撥打雀巢公司的電話,詢問有關嬰兒飲食的任何問題。根據這一思路,有一些餐館也推出了類似的服務。

            一家名叫雅克·埃斯的餐館,把溝通顧客的重點放在了送菜上門的服務上。只要顧客撥一個電話,就可以在30分鐘之內得到所訂的菜肴,而且每周7天從早到晚都不間斷。該餐館每天一直服務到凌晨1點鐘,訂購送上門的菜肴價格也不貴。

            在世界上,更受關心顧客的要數美國人了。那里的餐館幾乎可以使每個想在任何時候就餐的人享受到周全的服務,人們對此早就習以為常。

            讓顧客少花錢而能多享受更多便捷的服務,這一觀念已經越來越成為美國企業家的座右銘。當然,餐館老板也不例外。

            然而,與國外的同行們相比,中國的餐館老板在關心顧客上做得要差許多。恰恰相反,他們不僅不愿意關心顧客,而且還常常令顧客受到不良待遇。在北京的一家三星級公寓賓館里有一個漂亮的游泳池。一天,一位潛在的顧客被這一表面的豪華景象所吸引,便想進去看一眼,大致欣賞一下。這本是多數人在發現一個日后可以來度假的愜意去處的習慣做法。

            然而,他剛剛跨進“歡迎”廳,就被一個工作人員攔住并問道:“進來干什么?”當他說明來意后(這已經是非??酥频姆磻?,才被準許站在遠處眺望游泳池和休息廳。

            臨走時,這位顧客很自然地想要一份賓館介紹材料和客房的價格單?!八隳哌\!只剩下一份賓館介紹了。至于價格么,都公布在這兒,您自己看看就是了?!惫ぷ魅藛T面無表情地說道。

            “你們沒有印制價格表嗎?”

            “沒有。您知道印價格表得花多少錢?再說,價格經常變,今辱政府有關部門已經讓我們動了兩次?!北M管他的樣子不再是面無表情,但卻換上了一副驚詫的神色,仿佛對顧客的問話感到很不理解。

            假如還停留在傳統的思想觀念中,是難以真正實現服務方式的革新的。

            1、革新服務的 個竅門,就是突破陳規,開拓進取,不滿足于現狀。

            在風景秀麗的瑞典,有一家久負盛名的達斯蒂飯店。這家飯店自開辦以來,在近20年的時間中,利潤每年都會以20%的速度向上遞增。

            達斯蒂飯店的成長速度是十分驚人的,尤其是在市場日益萎縮的時期也能保持利潤的持續攀升,這一點引起了許多業內人士的驚奇與羨慕。

            然而,熟悉達斯蒂飯店的人都知道,它之所以能夠創造餐飲史上的奇跡, 關鍵的因素就在于其服務方式的不斷更新。

            這家飯店的設施非常齊全,有免費停車場、自動貯物箱、意見箱、全球直撥電話、免費托兒室??傊?,凡是顧客有可能會用得著的設施,在這里幾乎都能不費力地找到。

            飯店顯得窗明幾凈,歡快的色彩配合得十分和諧,一進門就仿佛到了一個休憩的場所,顧客們可以在一種頗有詩意的環境里隨心所欲地享受各式菜肴。

            然而,盡管這家飯店的生意如此興隆,它的 者卻仍然保持著冷靜的頭腦:“我們還可以做得更好些,還可以提高接待質量,增添更多的便利服務,避免發生任何意外的、對顧客不利同時更是對飯店的經營不利的現象。在我們看來,我們還沒有真正取得成功,服務方式是無窮盡的,只要你稍稍停步不前,就會被其他同行拋在后面?!?/p>

            正是靠著這種永不止歇的進取精神,達斯蒂飯店才會立于不敗之地,在餐飲業中遙遙 。

            2、革新服務的第二個竅門,就是要善于虛心地向他人學習

            這可以以法國的河馬大酒店為例來進行說明。

            在河馬大酒店,服務員總是面帶微笑地為顧客服務直至午夜一點鐘。酒店嚴禁收取一切附加費用:免費讓顧客使用電話,免費供應蘋果條、沙司松奶油;更為罕見的是為了不使顧客等得心焦,還免費供應基爾酒(一種用白葡萄酒和黑茶蔗子甜酒調制的開胃酒)。

            這種服務方式十分受人歡迎,因而被法國人譽稱為“河馬型服務方式”。

            河馬型服務方式的創始人克里斯蒂昂·吉涅爾擁有13家字號和900名員工。他是一個十分豁達且善于向同行學習知名經驗的人。他曾經這樣說:“我很欣賞名特菜飯店業,我認為這是我們這一行的方向?!?/p>

            名特菜飯店業,是美國一家非常有名的飯店集團烈其 吸引人之處便是擁有花樣繁多的服務方式,在為顧客提供服務這件事上總是不遺余力地花樣翻新,而且常常為顧客提供免費服務。

            這一在1965年從美國學來的簡單想法,使克里斯蒂昂·吉涅爾這位年僅38歲的醫科大學畢業生走紅。

            現如今,他仍然執著地使他的業務不斷多樣化,并向新的領域開拓,反而比那些長久從事餐飲業經營的飯店管理專家們干得還要出色得多。

            3、革新服務方式的第四個竅門:就是要經常給顧客制造驚

            喜,讓顧客取得意外的收獲

            比如,可以采用每天選出一桌“幸運顧客”的方式來吸引就餐者。具體做法是,每當有顧客來進餐,就發給他們一張帶有序號的“嘉賓卡”,告訴他們飯店將從這些卡片中選出一個序號,被選中的顧客將享受“打折”的優惠待遇。

            時代不同,服務方式就不同。服務方式的改變,是同顧客和他們需求的變化息息相關的。

            然而,如今卻已經與往日大不相同了。

            今天,把價值作為決定因素的已不超過25%,而75%的中國人則把采購的方便與否置于頭等重要的地位。也就是說,今天的消費者只要商業能適應他們的新要求,即使多付一些錢也認為是無所謂的事情。這一點理應引起餐館經營者的充分注意,是其決定采取何種服務方式時必須認真予以考慮的事情。

            在前些年,誰也沒有對商店晚上關門和周末關門表示不滿,人們也已經習慣于按照中午和下午這樣的固定性時間到餐館就餐。

            5年前,美麗的海濱城市青島,只有少數幾家餐館愿意接待度假游客和戀人在晚上10點以后去用餐。然而此種服務方式卻深受夏季游客的歡迎,每天都是人如潮涌,甚至比白天還要熱鬧。這說明,人們的就餐需要已經發生了很大的變化,而這種變化又是與我國目前的經濟生活和社會生活方式的變化有關的。人們對于就餐的需求在時間上的隨意性較大,不再像以前那么固定。這就要求餐館經營者必須改變傳統的經營方式,求在20小時之內都能為顧客提供極為方便的就餐服務。

            如果再像十幾年前那樣,只在中午12點或晚上6點這兩個時間內才營業,等待顧客光臨,這種服務方式顯然已經不能適應人們生活方式的變化了。所以,今天一切餐館都應當圍繞著顧客和他們的需求轉,適時改變服務方式。

            當然,改變傳統的服務方式,創造出新時代的服務方式,并不在僅僅改變營業時間這—點上,也包括其他方面,比如顧客的口味、品位及其他需要的變化等,都應該成為餐館確立自己服務方式的重要依據。

            圍繞著顧客和顧客的需要轉,確立適應時代的服務方式,這是使自己超過競爭者的 和一爭取更多的顧客的武器,也是確保自己在競爭激烈的餐飲市場中獨占鰲頭的關鍵。

            語言是服務中的重要組成部分,能不能對顧客把話說好,說恰當,對優秀服務的影響都非常大。這里我們專門講講說話的技巧,服務語言的運用技巧。

            (一)良言一句三冬暖

            顧客是上帝,任何一個賓客,都希望能夠受到尊重,得到滿足,能顯出他們的尊嚴。尤其是當賓客涉及賓主關系時,主人要顯出自己的身份,這時,服務人員要使用適當的語言使顧客在進餐過程中得到滿意的服務。服務員與賓客之間的交往能否順利地進行,在很大程度上取決于服務員的說話技巧,是否懂得說好話。人們常說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。所以,服務員切忌惡語傷人。

            服務員應切忌,無論如何都不要與顧客爭執,沒有了顧客,也就沒有了服務對象,餐館就要關門了。服務員說話之前,一定要多為顧客著想,把更好的服務用語送給顧客。

            (二)注意說話的分寸

            餐館服務的語言是十分重要的。話說得得體、有分寸是提供高質量服務的基本要求,也是服務員所應具各的基本素質。

            在餐飲服務中,服務用語一定要簡練、準確,多使用敬語。在有的場合,服務員不懂得說話的分寸,該說的未說,使得原本歡欣的客人心頭涌上不快。這樣極大地減弱了整個餐館的服務質量,從而影晌到整個餐館的聲譽。

            作為餐館的服務員,通常上菜時要報菜名,如果是 后一道,則應向客人說明:“你們的菜都上齊了?!边@樣就避免客人等菜的尷尬局面,同時又體現了服務員得體而周到的服務。

            (三)正確運用語法

            先來聽一句這樣的招呼語:“包子里邊請!”

            聽了這句話,你一定會對這樣的服務用語大打折扣,不明白是什么意思,其實這是講:“吃包子請往里邊請?!敝灰蚴×瞬辉撌〉脑?,所以才成了“包子里邊請”這句誰也弄不明白的話。

            我們通常所說“言為心聲”,語言是衡量一個人知識、教養水平的一個重要標志。作為餐館服務員,臉上堆滿微笑顯然還不夠,還應有較高的語言文宇修養。禮貌用語大都以口語形式表達,簡練是 基本的要求,但簡練不等于說話不準確、不完整、不合乎基本語法,否則,縱有服務的熱情,也會因詞不達意而鬧出許多令人啼笑皆非的事情來。

            或許你在餐館中常能聽到,“你只有一個人嗎?”“你要飯嗎?”“誰的肚片?” 這些令人非常不舒服的話。這些話因未加應有的修飾,而引起賓客的反感和不悅。對于有較高的文化修養、消費水準的賓客來說,簡直是不堪入耳。

            點菜服務是開餐服務程序中的第三個環節,由值臺服務員負責實施。

            1、點菜服務準備

            送上菜單后,值臺服務員要準備好筆和銷售小票本,站在距離餐桌稍遠的地方,待顧客準備好之后立即上前為顧客點菜。在一般情況下,顧客點菜的標志是放下了菜單,這時值臺服務員要立刻走上前去,不要等顧客招呼了再過去。如見到顧客手持菜單翻來翻去,可能是對菜點不熟悉而需要幫助,這時值臺服務員不要視而不見,而是要借續茶之機走上前去,使用“我能幫您做什么嗎?”等征詢敬語輕聲詢問,以免顧客感到尷尬。切忌顧客沒有準各好就詢問顧客是否可以點菜,這樣會使顧客產生反感。

            2、點菜服務

            點菜時,值臺服務員應細心有禮貌,不允許腳蹬在顧客的餐椅上,或將銷售小票放在顧客的餐桌上。應先詢問顧客:“您準備好了嗎?我可以現在為您點菜嗎?”然后根據顧客所點的菜點做好記錄。顧客每點一個菜,都應認真地做好記錄,有禮貌地回答“是”,表示已經聽到同時也記錄下來了。不允許用“行”或者“可以”等語言回答顧客,因為顧客并沒有乞求你做什么事。

            3、適時推銷

            向顧客介紹菜品是促進餐館銷售的重要手段,也是一項非常講究技巧的推銷工作。因此,介紹菜品時要做到適時、適度掌握語言技巧和端正服務態度,應注意以下要點:

            對于經常光顧餐館的???,因為他們對本餐館的菜很熟悉,過多的介紹反而會引起顧客的反感。

            對于 次光顧餐館的顧客,應簡略介紹一下本餐館有哪些風味特色,哪些菜肴比較受顧客歡迎等。介紹時要觀察顧客的反應,如反應平淡就應該適可而止,如感興趣則可以多講幾句。

            對于商務顧客,可以從高檔菜開始介紹,同時介紹中檔和有特色的菜肴。

            在介紹時還要注意,各餐館一般都有自己拿手的招牌菜,也是吸引顧客的賣點,有許多顧客是特意來品嘗的。因此,要突出介紹本餐館的拿手菜。同時,由于顧客口味不同,也可適當征詢一下顧客對菜品的要求。

            推薦菜品時一定要注意語言技巧,不允許使用強迫性的語言或口氣。強迫推銷必然會引起顧客的反感和不滿,會影晌餐館的形象。在顧客點菜時,無論是服務員想真心幫助顧客,還是想提高顧客的消費標準,都應以顧客自愿為準則。因此,要注意使用既恰當、禮貌又有針對性的語言。

            4、點菜中特殊情況的處理辦法

           ?、儆械念櫩涂催^菜單后不要求立刻點菜,這可能是在等人,此時服務人員不要急于催促顧客點菜,可先介紹一些酒水飲料,顧客可能先點一些飲料,邊喝邊等。

           ?、谟械念櫩捅硎居貌蜁r間很緊,則應向顧客介紹幾款省工省時的菜肴,并介紹烹調所用的時間,讓顧客自行決定。

           ?、塾械念櫩妥约簬硪恍┦称坊蛟?,要求餐館為其加工,值臺服務員要先與廚房聯系后方可答應。

           ?、苡械念櫩吞岢鲆圆藛紊蠜]有供應的菜肴,值臺服務員首先請顧客稍等,去廚房與廚師商量。如缺乏原料或廚師技術水平達不到,可以如實向顧客解釋,并表示歉意,還可以告訴顧客附近能提供此種菜肴的餐館。

           ?、萦械念櫩蛯ε淞匣蛘{料有特殊要求,加咸、淡、甜、酸、苦、辣、蔥、蒜等,要一一記錄清楚,親自將顧客的要求明確無誤地告訴廚師,以保證顧客的要求得到滿足。

           ?、抻械念櫩忘c菜根本不看菜單,想吃什么就點什么,此時要將有些高檔菜肴的價格告訴顧客,避免在餐后結賬時可能出現不愉快的場面。為了不使顧客認為服務員告訴他菜價是看不起他,一般的方法是打開菜單有該菜的一頁,靠近點菜的顧客指著菜價輕聲詢問:“您點的是這道菜嗎?”

           ?、哂行┎似返膬r格,如鮮活水產品,是以每500g的售價標注在菜單上的,有時顧客可能誤會這是一份或是一條的價格,此時應當特意向顧客說明。

           ?、嘤袝r,顧客在點菜時會出現忘記點涼菜、湯或主食的現象,此時可采用詢問的語氣主動提醒顧客,如:“您還需要點些涼菜嗎?”或“您需要什么主食嗎?”

           ?、嵊行╊櫩筒捎酶髯愿顿M制,這時值臺服務員要提前算好每人應付的餐費,結賬時主動向顧客一一收取,會顯得服務既親切又周到。

            5、點酒水、飲料

            點菜后,值臺服務員應請顧客點酒水飲料,或有禮貌地詢問,如“您需要酒水嗎?”或“您需要什么飲料嗎?”

            6、復述

            顧客點菜完畢后,要向顧客復述所點的菜肴、主食和酒水飲料的名稱、數量,以及顧客相應的要求。復述的目的是核對點菜記錄有無差錯或是遺漏。復述實際上是請顧客確認的程序,可以避免顧客在進餐和結賬時的許多麻煩,是減少服務工作失誤的一個非常有效的措施。

            7、注意事項

            點菜記錄的字跡要工整清楚,使收款員和廚師都能準確無誤地辨認。點菜完畢后,要在銷售小票上記錄下顧客的人數、餐桌號碼、點菜的時間。

            迎客服務和送客服務是餐館接待顧客的重要環節。從給顧客良好的 印象開始到以周全的禮儀結束,要使顧客有完美的感覺,絕不能迎客熱情、送客冷淡。

            1、迎客服務

            (1)熱情歡迎顧客的到來。

            當顧客進 餐館時,引座員要主動上前迎接,為顧客開門,微笑地向顧客打招呼問好,給顧客留下美好的 印象。

            (2)有禮節地詢問。

            引座員接下來要詢問顧客的人數和是否提前預訂了餐位。在詢問時要注意問話的禮貌,比如:“先生,請問您一共幾位?”女口果顧客已經預訂了餐位,引座員要問清顧客的姓名,立即打開預訂登記簿,查找到已經準備好的桌號,馬上引領顧客到預訂餐位就餐。

            (3)引領顧客的具體要求。

            引座員在問清顧客人數等事宜后,用右手向顧客示意,同時對顧客說“請您跟我來”。在引領顧客人座行走時,引座員更好走在顧客的左前方,不要過遠。在轉彎或有臺階的地方,應提示顧客注意。為顧客安排合適的餐位,是為了讓顧客感到舒適方便和受到尊重的引座員應根據具體情況,在接待服務中摸索規律。

            2、送客服務

            (1)送客時要熱情。

            顧客用餐結束起身離開時,值臺服務員或當時位置就近的服務員要主動上前協助拉椅,提醒顧客攜帶好隨身的物品,并熱情禮貌地向顧客道謝、告別,歡迎顧客再次光臨。

            (2)不要把顧客趕跑。

            若顧客用餐結束后繼續聊天談話,沒有立即起身離開的意思,此時值臺服務員不要急于去收拾餐臺,可以繼續為顧客續添茶水。當顧客示意服務員收拾餐臺時,服務員應當照辦,否則顯得很不禮貌。

            (3)主動為顧客打包。

            有的顧客訂的菜肴過多,吃不了,服務員在顧客用餐完畢時,可以主動打包,并征求顧客意見是否帶走。服務員主動為顧客打包,是贏得顧客好感的一個好辦法。因為來用餐的顧客,有些人不好意思主動開口要求打包,服務員主動代客打包,是理解顧客心理的一種表示,自然會受到顧客的歡迎。

            (4)禮貌道別。

            顧客起身離開時,服務員要停下手中的工作,為顧客讓路,并微笑地向顧客道別。餐館門口的引座員要使用告別語向顧客告別,為顧客開門,禮貌送別顧客。

            (5)及時清臺。

            當顧客離開餐館后,值臺服務員應立即開始清理餐桌。收拾餐臺時首先要仔細查看是否有顧客遺忘的物品,如有發現應該立即追出餐館送還給顧客。

            使用好服務敬語

            使用服務敬語的關鍵是要講究禮貌,場合、情景正確,語氣準確。常用的服務敬語舉例如下:

            1、歡迎語

            歡迎光臨!歡迎光臨××餐館。希望您能滿意我們的服務。

            2、問候語

            您好!早上好!晚上好!

            ? 3、告別語

            謝謝您的光臨,請您慢走。歡迎您再次光臨!

            4、征詢語

            我能幫您做什么?

            請問,您有什么事情?

            您還有別的事情嗎?

            對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?

            5、祝愿語

            節日快樂

            6、應答語

            不必客氣。愿意為您服務。這是我應該做的。照顧不周,請多包涵。我明白了,好的。

            7、道歉語

            請原諒。實在對不起。打擾您了。都是我的過錯,對不起。我們立即采取措施,使您滿意。實在對不起,請您再等幾分鐘。對不起,讓您久等了。

            8、餐館應用語

            歡迎您,一共幾位?請里邊坐。請稍等,我馬上就來。請稍等,我馬上給您送過去。我們餐館的特色是?希望您能喜歡。這是菜單,請您選擇。

            對不起,這個菜需要時間,您能多等一會兒嗎?

            您喝酒嗎?您用些什么飲料?現在給您上菜好嗎?讓您久等了,這是××菜。真抱歉,耽誤您時間了。我可以撤掉這個盤子嗎?您還需要些別的嗎?您還滿意嗎?

            現在可以為您結賬嗎?這是賬單,請您過目。謝謝,歡迎您再來。

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