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          餐飲管理者一定要學會這3個溝通技巧!

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 1325 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            “你怎么又做錯了,之前說的沒聽進去嗎?”

            “再這樣下去你就收拾包袱滾吧!”

            “不干就不干,你以為我很稀罕嗎!”

            這樣的話語恐怕大家都聽過幾次,不管是餐廳管理者還是服務員,對著各種繁瑣的事情時,難免會變得咄咄逼人,餐廳管理者覺得服務員怎么老聽不懂,服務員又覺得餐廳管理者咄咄逼人,相互發泄以后發現問題并沒有解決,反而讓雙方關系更加惡化了……實際上很多問題都是可以避免的,特別是上下溝通這塊,想讓服務員對你心服口服,餐飲管理者都要學會這3種溝通技巧!

            1

            學會觀察

            再說話之前,首先要呼吸10秒鐘,壓抑住各種不理智的情緒,用“觀察”的方法來說出你想要的話!注意,觀察并不等于評論!

            觀察:我看到你在工作時間并沒有工作

            評論:你太懶了

            觀察:你在說話總是打斷別人的話

            評論:你太沖了

            觀察更加對事不對人,而評論則是直接用負面的概括詞來對一個人下結論了,別人聽起來不僅刺耳,還會產生大量不滿情緒。

            2

            感受,感同身受

            雖然交換立場來看待事物已經是說過無數遍了,可還是很多人做不到,餐廳老板也是,服務員也是。舉個例子就是當餐廳的某個菜因為原材料供貨不足無法提供,服務員已經下單了,卻擔心臨時撤銷會讓顧客質疑餐廳的供貨能力,老板也會責罵自己,于是一再拖延上菜時間, 終引發矛盾,不歡而散。

            在這里,只要服務員代位思考一番,顧客不一定是要那道菜,拖延了時間更加難以接受,服務員就能夠在一開始示弱,直接撤單就好;同時餐廳老板也要代位思考,一線服務員連一個撤單的權力都沒有,是不是餐廳的制度有問題了?

            3

            正面需求比一味否定好得多

            不少餐廳老板會在服務員失誤以后直接說他怎么這么笨,這都能做錯,但卻沒有明確指出哪里做錯了,要怎么改正, 后導致服務員空有一肚子氣,卻又不知道哪里錯了以后要怎么做。在這種情況,就是要餐廳老板好好“說話”,讓服務員心服口服。

            首先要摒除以前一味否定的說法,用“你要……”來代替“你不要……”,正面明確來告訴服務員正確的做法,然后在談話中不要宣泄情緒,要知道錯了的事情已經不可挽回,此刻 重要的是要將來不要發生,慢慢一步一步來說這件事。

            后要請求對方反饋,不要自己說了一大通,他什么都沒搞懂。 直接方便的就是,讓服務員復述一遍自己的話,就意味著能理解到了 基本的要求了。

            俗話說,居家七件事,柴米油鹽醬醋茶。身為店長們亦是如此,開門迎賓客,不敢說十八般技藝樣樣精通,起碼也得是熟悉全活兒,習得常識。好友L姐是零售業資深高管,曾擔任店長十余年,她告訴我,管理就是對門店現場的分寸拿捏,身臨其境,

            抓主流,訂規則,勤監督。特別是開早會,一日之計在于晨,馬虎不得。說得興起之時,L姐抖出了自己的管理秘笈:開好早會的“一二三四五”。

            首先是要樹立一個中心

            讓員工感動、激動,心動才會沖動。形式為內容服務,萬變不離其宗,有效激勵,深入人心,業績達成才是根本?!耙郧翱偸遣恢v方式,機械布置工作,結果是上下兩層皮,員工口服心不服,結果自然不盡人意?!盠姐心有悻悻地說。

            其次確定兩個基本點

            快樂的心情和燦爛的微笑。做事之前先解決心情,這就決定了早會現場不是一言堂和批斗會,相反早晨的心情應該是愉悅的,微笑就是生產力,正能量無處不在?!疤貏e是個性鮮明的90后新新人類,以人為本的企業文化氛圍建立刻不容緩?!盠姐對此深有體會:“從威嚴型 到親和型 的轉變,不換思想就換人?!?/p>

            然后是采取三明治法

            四兩撥千斤,找到杠桿解。將欲取之,必先予之,管理工作同樣如此。要學會贊美褒揚,針對性的行為描述,直指店員昨天的工作業績;同時及時指正改進之處,更上一層樓,再就是要百尺竿頭更進一步,鼓勵式的提出今天努力的方向?!斑@就是一種軟著陸?!盠姐說,其實這正是當前管理的趨勢,巧實力的 體現。

            第四是要強調安排四件事

            清潔、清掃、整理、整頓,日事日畢、日清日高。通過常規性工作的PDCA循環,真正促使店員們的素養養成。常規責任養成習慣,邊際責任強調在先,臨時安排講求奉獻,價值需求植入心間?!皩τ诘陠T來講,我們要不斷地讓大家意識到工作的意義。從優秀到卓越的起初,都是枯燥和機械重復,但這對于個人的成長不無裨益?!笔聦嵣?,L姐就是這樣的一個樣人,大專畢業后進入零售業,浮浮沉沉二十年,千淘萬漉雖辛苦,淘盡黃沙始見金。

            后是早會過程中必須提及的“五個一”

            確立一個典型,一名優秀店員和經典實例,從描述行為到說明影響;進行一個宣貫,趁熱打鐵,揭示品質,以身垂范;發現一個問題,從重要和緊急兩個維度衡量,提出問題并限定方案提交時限;發布一個通知,通報相關行業當下更新動態,并知曉全體,具體細節;總結一個點評,拿捏有度,恰如其分,針對改進?!皩嶋H上,管理是必須做到標準化可復制,卓有成效是可以學會的?!盠姐說,“盡管以上總結都是一些日常經驗之談,沒有經過精細打磨,但卻是極具實用性,自己熟悉,員工也容易接受?!?/p>

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