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          餐飲服務基本技能是什么

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 1183 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            餐飲服務基本技能是指與餐飲業務相關的基本技能或技巧。熟練地掌握餐飲服務基本技能是做好服務工作、提高服務質量的基本條件。餐飲服務的每一個崗位和環節都有特定的操作方法、程序和標準,因此服務人員必須掌握過硬的服務基本技能,力求操作規范化、程序化、標準化。此外,還必須發揮個人的積極性、創造性,把對顧客服務的真摯情感融人到服務過程中,使技能與之完美結合,這樣才能使顧客真正產生賓至如歸的感覺。

            (一)托盤

            托盤是餐館運送各種物品的基本工具。各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送。正確有效地使用托盤,可以減少搬運餐飲物品的次數,提高服務質量和工作效率。用托盤時,要講究衛生,保證安全平穩,做到湯汁不灑、菜形不變。

            1、托盤的種類及用途

            托盤有木質、金屬以及膠木防滑托盤,其形狀有方形、長方形或圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點、湯水和盤碟等較重物品。

            圓形托盤分為大、小兩種。大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品、送萊、分菜、送咖啡冷飲等;小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件等。

            運送物品時,應選擇大小與所負載的物品相稱的托盤。除防滑托盤外,使用托盤時須用專門的墊巾,以防物品在運送過程中在托盤內滑掉。

            2、托盤的操作方法

            托盤方法按承載物重量分為輕托和重托兩種。

            (二)餐巾折花

            餐巾在美化席面、烘托宴席的氣氛、保持清潔衛生等方面起著重要的作用,困此使用日益廣泛,現已成為宴會酒席中不可缺少的既可欣賞又實用的擺設。

            1、餐巾的作用

           ?、儋e客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上,可以防止湯汁油污弄臟衣服,起到清潔衛生的作用。

           ?、诓徒碚刍苊阑?。服務人員,可把小小的餐巾折疊成栩栩如生的魚、蟲、鳥等形狀。形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的實物造型,擺在餐桌上既美化席面,又給賓客一種美的享受。

           ?、鄄徒砘?a href="http://www.alfortunato.com/hulatzuof/tags-2901.html" target="_blank" id="hk-link-color">還可以其無聲的形象語言,交流賓主之間的感情,起到特有的媒介效果。④餐巾花還可標明賓主的座次,體現宴會的規格與檔次。

            2、餐巾花造型的種類

            餐巾折花的造型豐富多樣。

            按折疊方法與擺設工具的不同,可將餐巾折花分為杯花、盤花和環花三大類。餐巾環可用色彩鮮明、對比感較強的絲帶或絲穗代替,在餐巾卷的中央系成蝴蝶結狀并配以小枝鮮花。餐巾環花通常放置于襯碟或面包盤上,它的特點是傳統、雅致、簡潔、明快。

            在日常餐飲中,餐巾折花以盤花和杯花為多。日前餐巾折花已向著造型簡單、折法簡便、清潔衛生方面發展。

            按造型的外觀,可將餐巾花分為植物、動物、實物造型等三大類。

           ?、僦参镱愒煨停褐参锘ㄐ陀性录?、荷花、梅花、牡丹、水仙花等四季花卉的造型。植物造型的有荷葉、竹筍、玉米等品種。植物類花型變化多,造型美觀,是餐巾折花中的一個大類。

           ?、趧游镱愒煨停簞游镱愒煨陀械乃芷湔w,有的取其特征,形態逼真,生動活潑,是餐巾折花中重要的一類。

           ?、蹖嵨镌煨停捍祟惢ㄐ褪悄7氯粘I钪懈鞣N實物形態折疊而成的。常見的有花籃、折扇等。

            3、餐巾花花型的選擇和應用

            餐巾花型的選擇和應用,一般應根據宴會規格、季節時令、來賓的宗教信仰、風俗習慣、賓主座位的安排等因素來考慮,以取得布置協調、美觀的效果??偟脑瓌t是:

           ?、俑鶕鐣男再|確定花型的類別和總體造型的特點。

           ?、诟鶕鐣囊幠磉x擇花型。一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型;小型宴會可以在同一桌上使用各種不同的花型,形成協調的布局。

           ?、鄹鶕ㄊ嚼淦催x用與之相配的花型。④用臺面上的花型反映季節的特色,使之富有時令感。

           ?、菅鐣魅俗簧系牟徒砘ǚQ為主位花。主位花要選擇美觀而醒目的花型,其目的是使宴會的主位更加突出。

            4、餐巾花的擺設

           ?、俨迦氡械牟徒砘ㄒ莆涨‘斏疃?。插花時要防止杯口破裂。②主位花要擺插在主位,一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。

           ?、蹟[插餐巾花時,要將其觀賞面朝向賓客座位。適合正面觀賞的花型,要將頭部朝向賓客,適合側面觀賞的花型要選擇一個更佳觀賞角度擺放。

           ?、芡罃[放不同種類的花型時要位置適當,將形狀相似的花型錯開并對稱擺放。

            (三)擺臺

            擺臺,就是為賓客就餐擺放餐桌,確定席位,提供必要的就餐用具。擺臺是餐館服務中一項要求較高的基本技能,直接關系到服務質量和餐館的面貌。

            鋪設后的餐臺要求做到臺形設計考究、合理,席位安置有序,符合傳統習慣,既方便用餐,又利于席間服務,還要具有藝術性;另外,所有物料用品需清潔衛生,令人有清新、舒暢之感。

            1、中餐宴會擺臺的含理布局

            臺形布局設計是指根據宴會主題、人數、接待規格、習慣禁忌、時令季節,宴會廳的結構、形狀、面積、空間光線、設備等情況設計餐桌排列組合的總體形狀和布局。其目的是:合理利用宴會廳的固有條件,表現主辦人的意圖,體現宴會的規格標準,烘托宴會的氣氛,便于顧客就餐。臺形布局一般采用“中心 、先右后左、高近低遠”的原則予以安排。

            中心 是指布局時要突出的主桌。主桌放在上首中心,以突出其設備和裝飾。先右后左是國際慣例,即主人右席的地位高于主人左席的地位。

            高近低遠是指按被邀請賓客的身份安排座位,身份高的離主桌近,身份低的離主桌遠。

            餐桌與餐椅。中餐宴會的餐臺一般都使用圓桌和玻璃轉盤。轉盤要求型號、顏色一致,表面清潔、光滑、平整。餐椅為金屬框架軟面型,要與宴會廳色調一致,通常十把一桌。大型宴會主賓席或主賓席區與一般來賓席之間的橫向通道寬度應大于一般來賓席桌間的距離,以便主賓人席或退席。

            2、中餐零點擺臺

            根據餐別按照服務規格擺好餐具和臺上其他用品,擺放餐具時,要求圖案對正、距離勻稱、整齊美觀、清潔大方,便于使用。

            早餐的餐具擺放由于零點時餐桌相對固定,無需餐餐變化,再加上就餐者無主客之分,所以只需進行桌面擺放即可。

            擺早餐臺時先放骨碟,骨碟右邊放筷架、筷子;口湯碗放在骨碟的左上方,小湯勺可置口湯碗內,勺把向左;餐巾疊好花型放在骨碟內;調料、牙簽桶放在桌子左下處。

            晚餐臺的擺臺筷子放在骨碟的右邊??跍敕旁诠堑淖笄胺?;小湯勺放置于口湯碗內,勺把朝左;調味碟放在骨碟上方,位于口湯碗與筷子中間;水杯放在筷子與調味碟中間;餐巾花折好后放在骨碟內或插人水杯里。

            中餐零點擺臺注意事項

           ?、偃缬胁粫褂每曜拥馁e客,席位上要加擺餐刀、餐叉。②集體用餐或幾位賓客共同進餐時,應擺放公用筷架,供主人為賓客派菜和其他人取菜用。③消毒筷子應用筷套封裝。

            (四)餐前檢查

            1、臺面及桌椅安排檢查

           ?、贁[臺要符合規格標準,餐飲用具、用品衛生必須達到標準。②桌椅安置穩妥,清潔舒適,桌椅橫豎均成一線。

            2、衛生檢查

            餐飲環境衛生、餐飲用具衛生、服務人員的個人衛生必須達到規定的標準。發現不足之處,及時采取措施糾正、彌補。

            3、設施、設備狀況的檢查

           ?、俅蜷_所有照明設備,如發現故障,立即通知工程部維修、更換,保證開餐時間內所有照明設備正常工作。②檢查空調運轉情況,保證餐館溫度在20℃~24℃之間。

           ?、蹤z查背景音樂音量、不打擾賓客交談為宜。音色、內容等,并將音量調整到以不打擾賓客交談為宜。

            4、賓客預訂落實、檢查

           ?、偎鶖[餐位符合預訂人數。②在賓客預訂的餐桌上擺放“留桌”立牌。③檢查賓客預訂用餐的時間。

            5、召開員工餐前例會

            餐館即將開門營業前,由老板或大堂經理主持召開員工餐前例會。其程序和內容如下:

            員工餐前例會在開餐前30分鐘召開,全體當班人員必須準時參加。在老板或大堂經理到場前,員工要事先換好工作服,整理好儀容、儀表,保持良好的精神狀態,列隊等候。

            老板或大堂經理到場后,根據班次表點名。

            檢查全體員工的儀容、儀表是否符合規范要求。檢查時,要注意細節,如員工的指甲、鞋、襪等。

            總結昨日營業、服務中的經驗與問題,尤其是賓客的投訴;對服務好的服務員進行表揚;提出餐前準備檢查中發現的問題;強調當日營業的注意事項。

            (五)結賬

            結賬直接關系到餐飲經營的經濟效益,服務員應熟練掌握結賬的形式和程序,了解本餐館常見的結賬方式。一般餐館常見的結賬方式有現金結賬、信用卡結賬和支票結賬等。

            (六)其他服務技能

            1、接聽電話

           ?、匐娫掆忢懭曇詢妊杆俳勇?,問好并報餐館名稱。②如果是零點餐館訂餐電話,則要了解人數、就餐時間、訂餐人姓名、特別要求等事項。

           ?、壑貜唾e客預訂內容,讓賓客確認。④禮貌致謝做好記錄。

            2、迎賓

           ?、僖姷劫e客,微笑并問候,了解是否有預訂。如果預訂,問清以什么姓名預訂的;如果沒有預訂,應了解一共有幾位顧客。

           ?、谧咴谫e客左前方1m左右,引領賓客到適當的座位,注意不斷回頭招呼賓客。③拉椅讓座、遞菜單。

            3、松餐巾

            賓客就座后,值臺服務員應上前(依據女士優先,先賓后主的順序)為賓客松餐巾。

            一般情況下,應在右側為賓客松餐巾。

            4、小毛巾服務

            賓客人座后,提供 次小毛巾服務。上小毛巾時,要從賓客右側提供服務,并依據女士優先、先賓后主的順序進行。用餐中有需要時隨時上小毛巾;賓客用完餐后,提供小毛巾。

            5、茶水服務

           ?、偌t茶的制各:紅茶的制備,按茶水是否添加其他調味品可分為“清飲法”和“調飲法”兩種。我國大都采用“清飲法”,而“調飲法”是服務時配牛奶、糖或檸檬片等。

           ?、诰G茶的制各:高級綠茶或各類名茶,往往采用瓷質茶杯沖泡,這樣便于保溫,也可得到比較濃郁的茶水。

           ?、蹫觚埐璧闹苽洌褐聘鳛觚埐钑r,對茶品、茶水、茶具和沖泡技巧都非常講究。所用原料大多是鐵觀音、武夷巖茶等上品烏龍茶;茶具配套,小巧精致;各有開水壺、火爐、茶壺和茶杯。

           ?、芑ú璧闹聘鳎喝∫淮榛ú柚糜诖杀瓋?,用沸水沖泡,加蓋四五分鐘即可飲用;也可將適量的花茶置于壺內,沖泡加蓋5分鐘后,傾入茶碗奉客飲用。

           ?、菡宀瑁簯冉o長輩賓客倒茶,倒茶不要倒滿,七八成即可;倒完后放茶壺時不要把壺嘴對著賓客。為賓客斟茶時,不得將茶杯從桌上拿起,不得用手觸摸杯口。早餐服務用大茶壺,午晚餐服務用小茶壺;同一桌賓客的茶杯,必須配套使用。

            6、撤盤、更換餐具

            (1)撤盤時機。

            調換幾次骨盤具體要視菜肴的品種而定。一般在下列情況下進行:

           ?、賻?、帶骨的菜肴,如油爆蝦、螃蟹等菜肴用完后需更換干凈餐盤。②帶糖醋、濃味汁的菜肴要更換餐盤。③弄臟的餐具應立即更換。④上高檔菜前要更換餐具。

            (2)撤盤順序。

            撤盤應從主賓開始,按順時針方向進行。

            (3)更換餐具注意事項。

           ?、偈址ㄐl生:撤盤和放盤更好分開托盤。

           ?、谧鹬刭e客習慣:撤換骨盤時,如有的賓客將筷子放在骨盤上,要將筷子按原樣放在干凈的骨盤上。

           ?、圪e客沒有用完的餐具不能撤換。個別賓客還沒有吃完,而新的菜又來了,這時可先送上一只干凈的骨盤,再根據賓客意見撤下前一只骨盤。

            7、更換臺布

            在餐館更換臺布時,動作要迅速'盡量不要讓顧客看見光臺面。

            顧客走后應及時更換臺布,一塊臺布不可多次使用,讓客人看到桌布上的油污的話,得不償失。

            隨著餐飲業的不斷發展,服務和烹調已經成為餐飲業不可分割的左右兩翼。同烹調一樣,服務也是一個專業性和技術性較強的職業,沒有服務的餐飲業是不完整的。在競爭激烈的今天,服務對于餐館的經營尤為重要,主要體現在以下幾點:

           ?、倭己玫姆帐遣宛^宣傳的手段。②熱情的服務可以獲取經營信息。③熱情的服務可以促進銷售。

            (一)讓顧客真正成為“上帝”

            在長期的實踐中,經營者們總結出了“顧客就是上帝”的信條,并在實踐中加以貫徹執行。

            這種做法已經被很多精明的經營者們學了過去,并且把這一信條貫徹得十分徹底。

            在那些餐館,無論是老板還是服務小姐,都很熱情。他們服務態度溫,面面俱到,絕不會冷落客人。

            到這樣的餐館去吃飯,無疑是一種莫大的享受。因為人們真正體會到了“賓至如歸”的含義,而不是僅僅在吃一頓飯。對于采用這種服務方式的餐館,人們肯定會經常光顧,百去不厭。也許,并不只是為了吃飯,同時也是想體會一下做“上帝”的感覺。

            把顧客真正看作“上帝”的餐館,想不賺錢都很難。

            (二)樹立全員服務意識

            餐館的所有員工都要有服務意識,我們稱之為“全員服務意識”。全員服務意識包括兩層意思:所有員工的工作都是為顧客服務的;每一個員工的工作都是為下一道程序的員工服務的,使其能順利地為顧客服務。

            樹立全員服務意識包括以下幾方面:

           ?、僖共宛^的全體員工都必須認識到餐館是一個整體,大家在餐館工作的共同目標只有一個——為顧客提供滿意的服務。只有在顧客滿意的前提下,才能完成餐館的經營指標。

           ?、诿课粏T工都應該得到應有的尊重,同時也應該服從管理人員的安排。

           ?、劢栏竦姆詹僮饕幏?、程序和標準;規范員工的儀容儀表、精神面貌、禮儀禮節、服務用語、行為舉止、服務態度;規范各環節的操作程序,服務程序。使全體員工都知道在自已的崗位上應當怎樣去服務。

           ?、芗訌妼θw員工的培訓,提高全體員工對服務工作重要性的認識;提高全體員工的服務能力。

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