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          餐飲服務中注意瑞摩客人的心理需要

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 1085 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            在餐飲服務中,要讓客人對餐廳服務滿意,對消費滿意,對自己更滿意;服務人員在與客人交往,就要善于揣摩客人的心理,以理解和滿足客人的心理需要。

            如何去揣摩客人的心理呢?其實,人的心理是無法直接去觀察的。但是,我們可以觀察到一個人在什么樣的情況下會表現出什么樣的行為。并以此為根據,去推測他有什么樣的心理,看如何“對癥下藥”,去更好地為他們服務。

            作為一位餐廳服務員,當你把菜單送給客人以后,當客人還在拿著菜單看的時候,你不要急著去請他點菜。如果這時你往他的身邊一站,他會覺得你是在催促他。當客人把菜單放到桌面上的時候,你應該及時地走過去請他點菜,因為這時他肯定是已經“成竹在胸”了。如果你這時還不趕緊走過去,客人就會等得不耐煩了。如果你看到這位客人拿著菜單翻來覆去地看,那就很可能是拿不定主意。這時,你就應該走過去以適當的方式向客人提出建議。如果你還在那里“消極等待”,客人就很可能會感到為難,不知道是該把你叫過去問一間呢,還是胡亂點幾個菜算了。在服務工作中,只要你善于揣摩客人的心理,常常是用不著客人開口,你就能知道自己該做些什么了。

            揣摩人的心理方面,有兩層意思:一是用一般人的行為來衡量和對照某一個人的行為,二是用一個人平時的行為,來衡量和對照他此時的行為。例如,客人在喝咖啡時,一般都加牛奶和糖,但你眼前這位客人只愛喝“齋啡”,這意味著什么?也許,這是一位口味特別的客人,早就愛喝“齋啡”了;也許,這位客人患有糖尿病,喝咖啡時 忌加糖和牛奶。這時候,就需要你提供更周到、更細心的服務。又如,一位常住飯店的客人從來不喝酒,今天卻突然喝起酒來。這時,你也該想一想:這是為什么?如果你能這樣去揣摩客人的心理,你就能夠做到對客人關懷備至、體貼入微。

            在飯店里,許多能贏得客人滿意的服務人員都有一個共同點,那就是他們能在服務的全過程中為客人提供周到的服務。

            一位朋友講了這樣兩件事:有一次,他到某飯店去參加一個小宴會,當他舉杯起立的時候,一不小心把筷子碰掉了一根。他自己都還沒有發現,在桌前服務的服務員,就已經把備用的筷子送過來了。而另一次,也是在一個小宴會上,也是在舉杯起立的時候,把筷子碰掉了一只。雖然旁邊也有服務員,卻根本沒有反應,還要他走過去,向那位服務員討要備用的筷子。

            為什么前一位服務員,能在客人自己還沒有發現的時候,就把備用的筷子送過去;而后一位服務員,卻要等客人自己來討呢?就是因為前一位服務員,做到了“周到的服務”,能時刻注意著自己的服務對象,而后一位服務員卻沒有。

            能不能做到在服務的全過程中“提供周到的服務”,這不僅是一個能不能及時地為客人提供方便的問題。當客人知道有人時刻把他“放在心上”的時候,他不僅會有更多的親切感,也肯定會有更多的自豪感。

            要體現出對客人的“周到”,首先要“關心”客人。但如果只“關心”而不“周到”,那就不知道該在什么時候去為客人提供什么樣的服務。所謂“提供周到的服務”,實際上也就是要時刻“提供”,時刻“周到”,這樣就會隨時發現客人的需要。但如果只是發現了,而并沒有“提供周到的服務”,客人也就得不到真正的“關心”。像前面所說的,給客人送去一雙備用的筷子,這種“關心”并不難。所以,要能贏得客人的滿意,就要努力對客人作出圓滿的、“周到的服務”。這樣就一定會讓客人特別感動,并深切地感受到自己被尊重和被理解。

            人們常說:“干飯店這一行是‘吃開口飯’的,不會說話怎么行?”這里所說的“會說話”,是指善于在“話”的各種“說法”中,選一種更好的“說法”去說。

            未來學家約翰·奈斯比特說,要用人的“柔性”,去平衡技術的“剛性”。這對我們講究“話”的“說法”,也是很有啟發的。你要讓客人覺得你和藹可親,你說出來的話,就一定要多一點“柔性”,少一點“剛性”。

            假如一位客人,在飯店里不該吸煙的地方吸煙,服務員要去提醒他,請換一個地方,這“話”應該怎么去“說”呢?請比較以下兩種不同的說法。

            種說法:“對不起,先生,您不能在這里吸煙?!?/p>

            第二種說法:“先生,您可以到那邊去吸煙?!?/p>

            體會一下,這兩種說法,是否有一些“剛性”與“柔性”的區別呢?如果你是那位客人,你更喜歡接受哪一種說法呢?

            一般說來,對對方的言行表示“否定”的話,聽起來總是帶有一些“剛性”的。所以,國外有這樣的說法:服務人員只能對客人說“Yes"(是),而不能對客人說“No"(不)。當然,這并不意味著,客人的一切言行都是對的。

            我們講究“話”的“說法”,是為了更好地為客人服務。服務人員即使要對客人表示“否定”的意思,也要盡可能地用“肯定”的語氣去說。這就叫做“反話正說”。像剛才舉的那個例子,說“您可以到那邊去吸煙”,而不說“您不能在這里吸煙”—把“不能”改成了“可以”,這就是“反話正說”,這就是說話的技巧。有時候,為了不讓客人太失望,也需要“反話正說”。請比較下面這兩種不同的說法。

            “對不起,您點的菜還沒做好?!?/p>

            “請稍等,您的菜馬上就好?!?/p>

            “馬上就好”,這實際上就是“還沒做好”。但這種說法,顯然要比直說“還沒做好”要好得多。

            有人認為,這些不同的說法,只有很細小的區別。但是,要為客人提供優質的“心理服務”,就不能不重視這些“細小”的區別。我們在這里強調的,不是“邏輯”方而的問題,而是“感情”方面的問題。請比較下面兩種不同的說法,看是不是有“感情”上的區別。

            種說法:“如果您有什么地方沒有聽清楚,我可以再說一遍?!?/p>

            第二種說法:“如果我有什么地方沒有說清楚,我可以再說一遍?!?/p>

            我們說過,對客人要“謙恭”。這里,一種說法是“您沒有聽清楚”,另一種說法是“我沒有說清楚”,哪一種說法更“謙恭”呢?顯然,應該采用后一種說法。

            在探討與人交往的藝術時,我們說,遇到“不講理”的人,要分兩步作出反應,“先接受下來—再說”。其實,并不是只有遇到“不講理”的人,才需要“先接受下來—再說”。如果有一位客人,要我們為他辦一件我們無法辦到的事(并非“不講理”),我們是不是也應該“先接受下來—再說”呢?“先接受下來”是“柔性”的,而一開日就拒絕客人的要求,顯然是帶有太多的“剛性”了。作為客人,當然更愿意接受“柔性”的一面。

            作為服務人員,要讓客人覺得你和藹可親,除了在“有聲語言”方面,要講究“話”的“說法”之外,還要善于運用“無聲語言”,也就是要善于用“不說話”的方式去“說話”。

            實際上,在人際交往中,我們總是既用自己的嘴巴說話,也用身體的其他部分“說話”。即使在我們的嘴巴“保持沉默”的時候,我們身體的其他部分也仍然在“說話”,只不過我們往往“不自覺”而已。

            我們強調對客人要面帶微笑,要調整好自己的情緒狀態,注意自己的“表情”對客人的感染作用,其實都是在說,要善于用“不說話”的方式,去對客人“說話”,這就是無聲的語言。不一定要講很多的道理,只要用心地去觀察,就能看出它的重要性了。

            如一位服務員直接用手,把一杯咖啡端給客人;而另一位服務員,把同樣的一杯咖啡,放在托盤里送給客人。他們是不是在用他們的動作,“說”著不同的“話”呢?

            再如,一位服務員放下了他手里正在收拾的碗筷,回答客人的問話;而另一位服務員,一邊繼續收拾他的餐具,一邊回答客人的問話。他們除了用嘴巴回答客人的問話之外,是不是也在用他們的動作“說”著不同的“話”?即使他們用嘴巴說的話是完全一樣的,他們給客人留下的印象,也肯定是不同的。

            特別要注意的是,只有當服務人月的“無聲語言”與他的“有聲語言”配合得很“協調”的時候,他才能給客人留下一個很好的印象。如果他的“無聲語言”與他的“有聲語言”說著互相矛盾的話,客人大多不會對他有好的印象。

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