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          餐館服務中的語言藝術

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 1965 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            語言是服務中的重要組成部分,能不能對顧客把話說好,說恰當,對優秀服務的影響都非常大。這里我們專門講講說話的技巧,服務語言的運用技巧。

            (一)良言一句三冬暖

            顧客是上帝,任何一個賓客,都希望能夠受到尊重,得到滿足,能顯出他們的尊嚴。尤其是當賓客涉及賓主關系時,主人要顯出自己的身份,這時,服務人員要使用適當的語言使顧客在進餐過程中得到滿意的服務。服務員與賓客之間的交往能否順利地進行,在很大程度上取決于服務員的說話技巧,是否懂得說好話。人們常說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。所以,服務員切忌惡語傷人。

            服務員應切忌,無論如何都不要與顧客爭執,沒有了顧客,也就沒有了服務對象,餐館就要關門了。服務員說話之前,一定要多為顧客著想,把更好的服務用語送給顧客。

            (二)注意說話的分寸

            餐館服務的語言是十分重要的。話說得得體、有分寸是提供高質量服務的基本要求,也是服務員所應具各的基本素質。

            在餐飲服務中,服務用語一定要簡練、準確,多使用敬語。在有的場合,服務員不懂得說話的分寸,該說的未說,使得原本歡欣的客人心頭涌上不快。這樣極大地減弱了整個餐館的服務質量,從而影晌到整個餐館的聲譽。

            作為餐館的服務員,通常上菜時要報菜名,如果是 后一道,則應向客人說明:“你們的菜都上齊了?!边@樣就避免客人等菜的尷尬局面,同時又體現了服務員得體而周到的服務。

            (三)正確運用語法

            先來聽一句這樣的招呼語:“包子里邊請!”

            聽了這句話,你一定會對這樣的服務用語大打折扣,不明白是什么意思,其實這是講:“吃包子請往里邊請?!敝灰蚴×瞬辉撌〉脑?,所以才成了“包子里邊請”這句誰也弄不明白的話。

            我們通常所說“言為心聲”,語言是衡量一個人知識、教養水平的一個重要標志。作為餐館服務員,臉上堆滿微笑顯然還不夠,還應有較高的語言文宇修養。禮貌用語大都以口語形式表達,簡練是 基本的要求,但簡練不等于說話不準確、不完整、不合乎基本語法,否則,縱有服務的熱情,也會因詞不達意而鬧出許多令人啼笑皆非的事情來。

            或許你在餐館中常能聽到,“你只有一個人嗎?”“你要飯嗎?”“誰的肚片?” 這些令人非常不舒服的話。這些話因未加應有的修飾,而引起賓客的反感和不悅。對于有較高的文化修養、消費水準的賓客來說,簡直是不堪入耳。

            點菜服務是開餐服務程序中的第三個環節,由值臺服務員負責實施。

            1、點菜服務準備

            送上菜單后,值臺服務員要準備好筆和銷售小票本,站在距離餐桌稍遠的地方,待顧客準備好之后立即上前為顧客點菜。在一般情況下,顧客點菜的標志是放下了菜單,這時值臺服務員要立刻走上前去,不要等顧客招呼了再過去。如見到顧客手持菜單翻來翻去,可能是對菜點不熟悉而需要幫助,這時值臺服務員不要視而不見,而是要借續茶之機走上前去,使用“我能幫您做什么嗎?”等征詢敬語輕聲詢問,以免顧客感到尷尬。切忌顧客沒有準各好就詢問顧客是否可以點菜,這樣會使顧客產生反感。

            2、點菜服務

            點菜時,值臺服務員應細心有禮貌,不允許腳蹬在顧客的餐椅上,或將銷售小票放在顧客的餐桌上。應先詢問顧客:“您準備好了嗎?我可以現在為您點菜嗎?”然后根據顧客所點的菜點做好記錄。顧客每點一個菜,都應認真地做好記錄,有禮貌地回答“是”,表示已經聽到同時也記錄下來了。不允許用“行”或者“可以”等語言回答顧客,因為顧客并沒有乞求你做什么事。

            3、適時推銷

            向顧客介紹菜品是促進餐館銷售的重要手段,也是一項非常講究技巧的推銷工作。因此,介紹菜品時要做到適時、適度掌握語言技巧和端正服務態度,應注意以下要點:

            對于經常光顧餐館的???,因為他們對本餐館的菜很熟悉,過多的介紹反而會引起顧客的反感。

            對于 次光顧餐館的顧客,應簡略介紹一下本餐館有哪些風味特色,哪些菜肴比較受顧客歡迎等。介紹時要觀察顧客的反應,如反應平淡就應該適可而止,如感興趣則可以多講幾句。

            對于商務顧客,可以從高檔菜開始介紹,同時介紹中檔和有特色的菜肴。

            在介紹時還要注意,各餐館一般都有自己拿手的招牌菜,也是吸引顧客的賣點,有許多顧客是特意來品嘗的。因此,要突出介紹本餐館的拿手菜。同時,由于顧客口味不同,也可適當征詢一下顧客對菜品的要求。

            推薦菜品時一定要注意語言技巧,不允許使用強迫性的語言或口氣。強迫推銷必然會引起顧客的反感和不滿,會影晌餐館的形象。在顧客點菜時,無論是服務員想真心幫助顧客,還是想提高顧客的消費標準,都應以顧客自愿為準則。因此,要注意使用既恰當、禮貌又有針對性的語言。

            4、點菜中特殊情況的處理辦法

           ?、儆械念櫩涂催^菜單后不要求立刻點菜,這可能是在等人,此時服務人員不要急于催促顧客點菜,可先介紹一些酒水飲料,顧客可能先點一些飲料,邊喝邊等。

           ?、谟械念櫩捅硎居貌蜁r間很緊,則應向顧客介紹幾款省工省時的菜肴,并介紹烹調所用的時間,讓顧客自行決定。

           ?、塾械念櫩妥约簬硪恍┦称坊蛟?,要求餐館為其加工,值臺服務員要先與廚房聯系后方可答應。

           ?、苡械念櫩吞岢鲆圆藛紊蠜]有供應的菜肴,值臺服務員首先請顧客稍等,去廚房與廚師商量。如缺乏原料或廚師技術水平達不到,可以如實向顧客解釋,并表示歉意,還可以告訴顧客附近能提供此種菜肴的餐館。

           ?、萦械念櫩蛯ε淞匣蛘{料有特殊要求,加咸、淡、甜、酸、苦、辣、蔥、蒜等,要一一記錄清楚,親自將顧客的要求明確無誤地告訴廚師,以保證顧客的要求得到滿足。

           ?、抻械念櫩忘c菜根本不看菜單,想吃什么就點什么,此時要將有些高檔菜肴的價格告訴顧客,避免在餐后結賬時可能出現不愉快的場面。為了不使顧客認為服務員告訴他菜價是看不起他,一般的方法是打開菜單有該菜的一頁,靠近點菜的顧客指著菜價輕聲詢問:“您點的是這道菜嗎?”

           ?、哂行┎似返膬r格,如鮮活水產品,是以每500g的售價標注在菜單上的,有時顧客可能誤會這是一份或是一條的價格,此時應當特意向顧客說明。

           ?、嘤袝r,顧客在點菜時會出現忘記點涼菜、湯或主食的現象,此時可采用詢問的語氣主動提醒顧客,如:“您還需要點些涼菜嗎?”或“您需要什么主食嗎?”

           ?、嵊行╊櫩筒捎酶髯愿顿M制,這時值臺服務員要提前算好每人應付的餐費,結賬時主動向顧客一一收取,會顯得服務既親切又周到。

            5、點酒水、飲料

            點菜后,值臺服務員應請顧客點酒水飲料,或有禮貌地詢問,如“您需要酒水嗎?”或“您需要什么飲料嗎?”

            6、復述

            顧客點菜完畢后,要向顧客復述所點的菜肴、主食和酒水飲料的名稱、數量,以及顧客相應的要求。復述的目的是核對點菜記錄有無差錯或是遺漏。復述實際上是請顧客確認的程序,可以避免顧客在進餐和結賬時的許多麻煩,是減少服務工作失誤的一個非常有效的措施。

            7、注意事項

            點菜記錄的字跡要工整清楚,使收款員和廚師都能準確無誤地辨認。點菜完畢后,要在銷售小票上記錄下顧客的人數、餐桌號碼、點菜的時間。

            迎客服務和送客服務是餐館接待顧客的重要環節。從給顧客良好的 印象開始到以周全的禮儀結束,要使顧客有完美的感覺,絕不能迎客熱情、送客冷淡。

            1、迎客服務

            (1)熱情歡迎顧客的到來。

            當顧客進 餐館時,引座員要主動上前迎接,為顧客開門,微笑地向顧客打招呼問好,給顧客留下美好的 印象。

            (2)有禮節地詢問。

            引座員接下來要詢問顧客的人數和是否提前預訂了餐位。在詢問時要注意問話的禮貌,比如:“先生,請問您一共幾位?”女口果顧客已經預訂了餐位,引座員要問清顧客的姓名,立即打開預訂登記簿,查找到已經準備好的桌號,馬上引領顧客到預訂餐位就餐。

            (3)引領顧客的具體要求。

            引座員在問清顧客人數等事宜后,用右手向顧客示意,同時對顧客說“請您跟我來”。在引領顧客人座行走時,引座員更好走在顧客的左前方,不要過遠。在轉彎或有臺階的地方,應提示顧客注意。為顧客安排合適的餐位,是為了讓顧客感到舒適方便和受到尊重的引座員應根據具體情況,在接待服務中摸索規律。

            2、送客服務

            (1)送客時要熱情。

            顧客用餐結束起身離開時,值臺服務員或當時位置就近的服務員要主動上前協助拉椅,提醒顧客攜帶好隨身的物品,并熱情禮貌地向顧客道謝、告別,歡迎顧客再次光臨。

            (2)不要把顧客趕跑。

            若顧客用餐結束后繼續聊天談話,沒有立即起身離開的意思,此時值臺服務員不要急于去收拾餐臺,可以繼續為顧客續添茶水。當顧客示意服務員收拾餐臺時,服務員應當照辦,否則顯得很不禮貌。

            (3)主動為顧客打包。

            有的顧客訂的菜肴過多,吃不了,服務員在顧客用餐完畢時,可以主動打包,并征求顧客意見是否帶走。服務員主動為顧客打包,是贏得顧客好感的一個好辦法。因為來用餐的顧客,有些人不好意思主動開口要求打包,服務員主動代客打包,是理解顧客心理的一種表示,自然會受到顧客的歡迎。

            (4)禮貌道別。

            顧客起身離開時,服務員要停下手中的工作,為顧客讓路,并微笑地向顧客道別。餐館門口的引座員要使用告別語向顧客告別,為顧客開門,禮貌送別顧客。

            (5)及時清臺。

            當顧客離開餐館后,值臺服務員應立即開始清理餐桌。收拾餐臺時首先要仔細查看是否有顧客遺忘的物品,如有發現應該立即追出餐館送還給顧客。

            使用好服務敬語

            使用服務敬語的關鍵是要講究禮貌,場合、情景正確,語氣準確。常用的服務敬語舉例如下:

            1、歡迎語

            歡迎光臨!歡迎光臨××餐館。希望您能滿意我們的服務。

            2、問候語

            您好!早上好!晚上好!

            ? 3、告別語

            謝謝您的光臨,請您慢走。歡迎您再次光臨!

            4、征詢語

            我能幫您做什么?

            請問,您有什么事情?

            您還有別的事情嗎?

            對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?

            5、祝愿語

            節日快樂

            6、應答語

            不必客氣。愿意為您服務。這是我應該做的。照顧不周,請多包涵。我明白了,好的。

            7、道歉語

            請原諒。實在對不起。打擾您了。都是我的過錯,對不起。我們立即采取措施,使您滿意。實在對不起,請您再等幾分鐘。對不起,讓您久等了。

            8、餐館應用語

            歡迎您,一共幾位?請里邊坐。請稍等,我馬上就來。請稍等,我馬上給您送過去。我們餐館的特色是?希望您能喜歡。這是菜單,請您選擇。

            對不起,這個菜需要時間,您能多等一會兒嗎?

            您喝酒嗎?您用些什么飲料?現在給您上菜好嗎?讓您久等了,這是××菜。真抱歉,耽誤您時間了。我可以撤掉這個盤子嗎?您還需要些別的嗎?您還滿意嗎?

            現在可以為您結賬嗎?這是賬單,請您過目。謝謝,歡迎您再來。

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