語言是服務中的重要組成部分，能不能對顧客把話說好，說恰當，對優秀服務的影響都非常大。這里我們專門講講說話的技巧，服務語言的運用技巧。
(一)良言一句三冬暖
顧客是上帝，任何一個賓客，都希望能夠受到尊重，得到滿足，能顯出他們的尊嚴。尤其是當賓客涉及賓主關系時，主人要顯出自己的身份，這時，服務人員要使用適當的語言使顧客在進餐過程中得到滿意的服務。服務員與賓客之間的交往能否順利地進行，在很大程度上取決于服務員的說話技巧，是否懂得說好話。人們常說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。所以，服務員切忌惡語傷人。
服務員應切忌，無論如何都不要與顧客爭執，沒有了顧客，也就沒有了服務對象，餐館就要關門了。服務員說話之前，一定要多為顧客著想，把更好的服務用語送給顧客。
(二)注意說話的分寸
餐館服務的語言是十分重要的。話說得得體、有分寸是提供高質量服務的基本要求，也是服務員所應具各的基本素質。
在餐飲服務中，服務用語一定要簡練、準確,多使用敬語。在有的場合，服務員不懂得說話的分寸，該說的未說，使得原本歡欣的客人心頭涌上不快。這樣極大地減弱了整個餐館的服務質量，從而影晌到整個餐館的聲譽。
作為餐館的服務員，通常上菜時要報菜名，如果是 后一道，則應向客人說明：“你們的菜都上齊了?！边@樣就避免客人等菜的尷尬局面，同時又體現了服務員得體而周到的服務。
(三)正確運用語法
先來聽一句這樣的招呼語：“包子里邊請！”
聽了這句話，你一定會對這樣的服務用語大打折扣，不明白是什么意思，其實這是講：“吃包子請往里邊請?！敝灰蚴×瞬辉撌〉脑?，所以才成了“包子里邊請”這句誰也弄不明白的話。
我們通常所說“言為心聲”，語言是衡量一個人知識、教養水平的一個重要標志。作為餐館服務員，臉上堆滿微笑顯然還不夠，還應有較高的語言文宇修養。禮貌用語大都以口語形式表達，簡練是 基本的要求，但簡練不等于說話不準確、不完整、不合乎基本語法，否則，縱有服務的熱情，也會因詞不達意而鬧出許多令人啼笑皆非的事情來。
或許你在餐館中常能聽到，“你只有一個人嗎？”“你要飯嗎？”“誰的肚片？” 這些令人非常不舒服的話。這些話因未加應有的修飾，而引起賓客的反感和不悅。對于有較高的文化修養、消費水準的賓客來說，簡直是不堪入耳。
點菜服務是開餐服務程序中的第三個環節，由值臺服務員負責實施。
1、點菜服務準備
送上菜單后，值臺服務員要準備好筆和銷售小票本，站在距離餐桌稍遠的地方，待顧客準備好之后立即上前為顧客點菜。在一般情況下，顧客點菜的標志是放下了菜單，這時值臺服務員要立刻走上前去，不要等顧客招呼了再過去。如見到顧客手持菜單翻來翻去，可能是對菜點不熟悉而需要幫助，這時值臺服務員不要視而不見，而是要借續茶之機走上前去，使用“我能幫您做什么嗎？”等征詢敬語輕聲詢問，以免顧客感到尷尬。切忌顧客沒有準各好就詢問顧客是否可以點菜，這樣會使顧客產生反感。
2、點菜服務
點菜時，值臺服務員應細心有禮貌，不允許腳蹬在顧客的餐椅上，或將銷售小票放在顧客的餐桌上。應先詢問顧客：“您準備好了嗎？我可以現在為您點菜嗎？”然后根據顧客所點的菜點做好記錄。顧客每點一個菜，都應認真地做好記錄，有禮貌地回答“是”，表示已經聽到同時也記錄下來了。不允許用“行”或者“可以”等語言回答顧客，因為顧客并沒有乞求你做什么事。
3、適時推銷
向顧客介紹菜品是促進餐館銷售的重要手段，也是一項非常講究技巧的推銷工作。因此，介紹菜品時要做到適時、適度掌握語言技巧和端正服務態度，應注意以下要點：
對于經常光顧餐館的?？?，因為他們對本餐館的菜很熟悉，過多的介紹反而會引起顧客的反感。
對于 次光顧餐館的顧客，應簡略介紹一下本餐館有哪些風味特色，哪些菜肴比較受顧客歡迎等。介紹時要觀察顧客的反應，如反應平淡就應該適可而止，如感興趣則可以多講幾句。
對于商務顧客，可以從高檔菜開始介紹，同時介紹中檔和有特色的菜肴。
在介紹時還要注意，各餐館一般都有自己拿手的招牌菜，也是吸引顧客的賣點，有許多顧客是特意來品嘗的。因此，要突出介紹本餐館的拿手菜。同時，由于顧客口味不同，也可適當征詢一下顧客對菜品的要求。
推薦菜品時一定要注意語言技巧，不允許使用強迫性的語言或口氣。強迫推銷必然會引起顧客的反感和不滿，會影晌餐館的形象。在顧客點菜時，無論是服務員想真心幫助顧客，還是想提高顧客的消費標準，都應以顧客自愿為準則。因此，要注意使用既恰當、禮貌又有針對性的語言。
4、點菜中特殊情況的處理辦法
?、儆械念櫩涂催^菜單后不要求立刻點菜，這可能是在等人，此時服務人員不要急于催促顧客點菜，可先介紹一些酒水飲料，顧客可能先點一些飲料，邊喝邊等。
?、谟械念櫩捅硎居貌蜁r間很緊，則應向顧客介紹幾款省工省時的菜肴，并介紹烹調所用的時間，讓顧客自行決定。
?、塾械念櫩妥约簬硪恍┦称坊蛟?，要求餐館為其加工，值臺服務員要先與廚房聯系后方可答應。
?、苡械念櫩吞岢鲆圆藛紊蠜]有供應的菜肴，值臺服務員首先請顧客稍等，去廚房與廚師商量。如缺乏原料或廚師技術水平達不到，可以如實向顧客解釋，并表示歉意，還可以告訴顧客附近能提供此種菜肴的餐館。
?、萦械念櫩蛯ε淞匣蛘{料有特殊要求，加咸、淡、甜、酸、苦、辣、蔥、蒜等，要一一記錄清楚，親自將顧客的要求明確無誤地告訴廚師，以保證顧客的要求得到滿足。
?、抻械念櫩忘c菜根本不看菜單，想吃什么就點什么，此時要將有些高檔菜肴的價格告訴顧客，避免在餐后結賬時可能出現不愉快的場面。為了不使顧客認為服務員告訴他菜價是看不起他，一般的方法是打開菜單有該菜的一頁，靠近點菜的顧客指著菜價輕聲詢問：“您點的是這道菜嗎？”
?、哂行┎似返膬r格，如鮮活水產品，是以每500g的售價標注在菜單上的，有時顧客可能誤會這是一份或是一條的價格，此時應當特意向顧客說明。
?、嘤袝r，顧客在點菜時會出現忘記點涼菜、湯或主食的現象，此時可采用詢問的語氣主動提醒顧客，如：“您還需要點些涼菜嗎？”或“您需要什么主食嗎？”
?、嵊行╊櫩筒捎酶髯愿顿M制，這時值臺服務員要提前算好每人應付的餐費，結賬時主動向顧客一一收取，會顯得服務既親切又周到。
5、點酒水、飲料
點菜后，值臺服務員應請顧客點酒水飲料，或有禮貌地詢問，如“您需要酒水嗎？”或“您需要什么飲料嗎？”
6、復述
顧客點菜完畢后，要向顧客復述所點的菜肴、主食和酒水飲料的名稱、數量，以及顧客相應的要求。復述的目的是核對點菜記錄有無差錯或是遺漏。復述實際上是請顧客確認的程序，可以避免顧客在進餐和結賬時的許多麻煩，是減少服務工作失誤的一個非常有效的措施。
7、注意事項
點菜記錄的字跡要工整清楚，使收款員和廚師都能準確無誤地辨認。點菜完畢后，要在銷售小票上記錄下顧客的人數、餐桌號碼、點菜的時間。
迎客服務和送客服務是餐館接待顧客的重要環節。從給顧客良好的 印象開始到以周全的禮儀結束，要使顧客有完美的感覺，絕不能迎客熱情、送客冷淡。
1、迎客服務
(1)熱情歡迎顧客的到來。
當顧客進 餐館時，引座員要主動上前迎接，為顧客開門，微笑地向顧客打招呼問好，給顧客留下美好的 印象。
(2)有禮節地詢問。
引座員接下來要詢問顧客的人數和是否提前預訂了餐位。在詢問時要注意問話的禮貌，比如：“先生，請問您一共幾位？”女口果顧客已經預訂了餐位，引座員要問清顧客的姓名，立即打開預訂登記簿，查找到已經準備好的桌號，馬上引領顧客到預訂餐位就餐。
(3)引領顧客的具體要求。
引座員在問清顧客人數等事宜后，用右手向顧客示意，同時對顧客說“請您跟我來”。在引領顧客人座行走時，引座員更好走在顧客的左前方，不要過遠。在轉彎或有臺階的地方，應提示顧客注意。為顧客安排合適的餐位，是為了讓顧客感到舒適方便和受到尊重的引座員應根據具體情況，在接待服務中摸索規律。
2、送客服務
(1)送客時要熱情。
顧客用餐結束起身離開時，值臺服務員或當時位置就近的服務員要主動上前協助拉椅，提醒顧客攜帶好隨身的物品，并熱情禮貌地向顧客道謝、告別，歡迎顧客再次光臨。
(2)不要把顧客趕跑。
若顧客用餐結束后繼續聊天談話，沒有立即起身離開的意思，此時值臺服務員不要急于去收拾餐臺，可以繼續為顧客續添茶水。當顧客示意服務員收拾餐臺時，服務員應當照辦，否則顯得很不禮貌。
(3)主動為顧客打包。
有的顧客訂的菜肴過多，吃不了，服務員在顧客用餐完畢時，可以主動打包，并征求顧客意見是否帶走。服務員主動為顧客打包，是贏得顧客好感的一個好辦法。因為來用餐的顧客，有些人不好意思主動開口要求打包，服務員主動代客打包，是理解顧客心理的一種表示，自然會受到顧客的歡迎。
(4)禮貌道別。
顧客起身離開時，服務員要停下手中的工作，為顧客讓路，并微笑地向顧客道別。餐館門口的引座員要使用告別語向顧客告別，為顧客開門，禮貌送別顧客。
(5)及時清臺。
當顧客離開餐館后，值臺服務員應立即開始清理餐桌。收拾餐臺時首先要仔細查看是否有顧客遺忘的物品，如有發現應該立即追出餐館送還給顧客。
使用好服務敬語
使用服務敬語的關鍵是要講究禮貌，場合、情景正確，語氣準確。常用的服務敬語舉例如下：
1、歡迎語
歡迎光臨！歡迎光臨××餐館。希望您能滿意我們的服務。
2、問候語
您好！早上好！晚上好！
? 3、告別語
謝謝您的光臨，請您慢走。歡迎您再次光臨！
4、征詢語
我能幫您做什么？
請問，您有什么事情？
您還有別的事情嗎？
對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？
5、祝愿語
節日快樂
6、應答語
不必客氣。愿意為您服務。這是我應該做的。照顧不周，請多包涵。我明白了，好的。
7、道歉語
請原諒。實在對不起。打擾您了。都是我的過錯，對不起。我們立即采取措施，使您滿意。實在對不起，請您再等幾分鐘。對不起，讓您久等了。
8、餐館應用語
歡迎您，一共幾位？請里邊坐。請稍等，我馬上就來。請稍等，我馬上給您送過去。我們餐館的特色是？希望您能喜歡。這是菜單，請您選擇。
對不起，這個菜需要時間，您能多等一會兒嗎？
您喝酒嗎？您用些什么飲料？現在給您上菜好嗎？讓您久等了，這是××菜。真抱歉，耽誤您時間了。我可以撤掉這個盤子嗎？您還需要些別的嗎？您還滿意嗎？
現在可以為您結賬嗎？這是賬單，請您過目。謝謝，歡迎您再來。
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