要點提示
VIP客人是餐飲接待中的重要對象，一個酒店對VIP客人的接待水平，能夠體現出該灑店服務質量的高低。對VIP客人服務主要包括：早餐接待程序與宴會接待程序等內容。一般包括：餐前準備、站位迎賓、餐中服務、席間服務、結賬、送客服務、餐后清理、填寫意見反饋、領班檢查、匯報工作等細節。
早餐接單、審單與布臺
1、接到會議通知單后，了解任務的名稱、參加宴會的 人數、名細單、開餐時間、宴會地點、就餐標準及特殊要求。
2、根據參加宴會的名單，查閱客史檔案，了解客人是否有特殊要求。如清真菜品、病史記載、生活忌諱、風俗習慣、國際禮節等。
3、查看客人更近一次用餐的菜單，避免菜單出現重復現象，并列上更新菜品以及客人的特別喜好與菜品。
4、根據參加早餐的人數以及選擇的餐廳定餐桌的尺寸(要求安裝好的臺型不允許有晃動現象)。
5、根據宴會主題和客人要求。布置宴會廳的氛圍，如掛橫幅、背景板、擺放綠色植物與鮮花等。
檢查設施、設備
1、燈具將所有燈打開，檢查是否有損壞的燈泡，如有報修。無損壞，則只須開工作燈，工作燈為筒燈。
2、門、地面
?。?）檢查門把手，轉動是否靈活門鎖是否完好，開關門是否自如，是否有晌聲。如有損壞。立即報修。（2）地面干凈，無雜物、無污潰。（3）天氣干燥時，地毯及時噴水，以防起靜電。
3、空調打開空調，半小時后檢查空調運轉是否正常，注意室溫變化，保持在23℃更佳，過冷過熱及時調整空調開關，如有異常馬上報修。
4、電器
?。?）毛巾箱：毛巾箱干凈、無異味，接水槽內無積水。（2）電視：電視遙控器反應靈敏，圖像清晰，電視頻道與節目單一致。
?。?）電熱壺：電熱壺加滿水后通電正常。（4）茶水爐：打開水爐，上水通電，首先檢查水位是否在水柱2/3處，然后通電40分鐘后，檢查水溫是否達到100℃，如溫度不正常報修。
?。?）音響、話筒:音質清晰，無雜音。
5、家具
(1)桌椅：無晃動，墊腳完好。(2)沙發：擺放整齊，干凈無污跡、無毛發。沙發墊縫隙內無雜物、無晃動。(3)茶幾：墊腳完好，干凈光亮。
(4)服務櫥：抽屜拉動自如，把手齊全完好。(5)衣架、衣撐：衣架掛鉤完好，衣撐按主副賓順序擺放，按順時針方向一字排開。
(6)裝飾物：懸掛無傾斜，無灰塵。所有家具均離墻面5厘米,無灰塵、無損壞、無脫漆。
整理餐廳衛生
1、通風保持餐廳內空氣清新，如有異味，噴灑空氣清新劑或開門通風。
2、綠色植物是否需要澆水，澆水時水不能溢出墊盆；如更換撥打電話通知花房，花盆內外要求干凈無雜物、無枯葉，修剪效果好，無異味、無昆蟲。
3、衛生間
(1)馬桶：光亮無污跡，無阻塞、無異味桶座固定螺絲無松動、無脫落。(2)水速、水溫：水速正常。水溫適中；滴漏下水正常。(3)面盆：干凈光亮、無水跡，下水流暢。
(4)梳妝鏡：無污點、無水跡。(5)電鍍件：無水漬、無銹跡。(6)綠色植物：每日更換新水，無枯葉。(7)垃圾桶：里外干凈，更換新垃圾袋。
4、會客區
(1)蓋杯：無水跡、無破損。杯柄朝向客人的右手邊，杯內放置日照雪青，茶量以蓋住杯底為準。
(2)煙缸：每個茶幾正中放煙缸一個，煙缸放于五寸碟上，火柴立在墊碟上，擦火面朝上有店徽的面朝向客人，擦火頭朝左。
(3)會客區擺放干鮮果，每餐前更換。
5、備餐間
(1)電話：按鍵靈活鈴聲適中。通話聲音清晰話線無擰股。(2)托盤：無油漬、污潰，無水跡、破損。(3)暖瓶：倒水時檢查是否滴灑。擦拭干凈，無水跡、污跡。
(4)布草：備用布草按餐位數配備。按規范要求擺放。(5)掃帚簸箕：內外干凈。無雜物。放在指定位置。
準備服務用品
1、服務櫥內
(1)餐具根據宴會的人數及菜單做準備。(2)按規范要求做到名價管理，定價定量。
2、衛生間日用品配備
(1)擦鞋布2張。(2)洗手液1瓶，量在2/3以上，瓶身干凈壓嘴處無殘液。(3)梳子1把。(4)護手霜1瓶。(5)啫喱水1瓶。(6)棉棒一瓶(不應少于15根)。(7)香薰干花一瓶。
(8)抽紙盒內擦手紙量在2/3以上，抽取方便，露出部分朝下折成三角。(9)卷紙蛋在2/3以上，露出部分朝下折成三角形。
3、準備毛巾
?。?)根據宴會預訂人數備毛巾。要求毛巾干凈無破損，無異味；VIP宴會備三道毛巾。(2)毛巾按規定折疊，擺放整齊：毛巾疊成方型，反面疊到內側。
?。?)在客人到來前半小時加熱。
4、準備酒水
(1)提前準備紅茶與咖啡、橙汁，將現磨的咖啡和紅茶放到壺內。(2)咖啡伴侶倒入奶盅內，1/3即可，將奶盅放在咖啡杯的正上方，與咖啡碟間距1厘米。
(3)提前準備紅酒、黃油、煙及打火機擺放在接桌上。
5、特殊準備
(1)在宴會開始前30分鐘上涼菜，涼菜在擺放時要注意色澤。葷素的搭配。涼菜擺放在筷子的正上方處，每兩個味碟沖齊。(2)根據菜單要求做好特殊準備工作；如有吐司需要準備吐司爐。(3)將電視調到省電視臺，音量適中。(4)根據客史檔案的記錄準備相關物品。
(5)面包盤擺在墊盤上；黃油刀擺在面包盤右側；刀柄與餐刀平行；果醬、黃油、蜂蜜擺在六寸盤里，放在席簽上方。(6)提前10分鐘將烤好的吐司放在面包盤內。
(7)有煎蛋時，準備好調味架(醬油‘鹽、胡椒、味精)2套。
6、備餐間物品
(1)將粥類放在備餐間，準備好配備的小料、小碗及分湯勺。(2)小籠車點燃酒精，進行加熱。備足小籠數量。(3)備好熱牛奶，熱豆漿。
(4)將咖啡磨好放在電磁爐上保溫。(5)將吐司爐加熱吐司備在一旁。
站位迎賓
1、服務員應提前半小時在餐廳門口處迎賓。
2、按標準站姿站位站位時兩腳后跟并攏，腳尖分開30度，兩腿直立，抬頭、挺胸、收腹，右手握左手放于腹前目視前方，下領微收，面帶微笑，按規范化淡妝。
3、客人到來后向客人問候：“您好，歡迎光臨?！?/p>
4、如遇見客人攜帶行李，主動詢問客人：“讓我來幫您提行李好嗎？“在經過客人同意后，幫助客人提行李。
5、如遇年邁的客人迎賓員主動上前幫助攙扶，右手托住客人的小臂靠近胳膊肘處，左手扶住客人上臂外側。如客人不需要迎賓員也要走在離客人較近的位置，隨時提供幫助。
6、對于老客戶應記住其姓氏及職務，并主動征詢客人對菜品和服務的意見，反饋給當值領班。
7、引領客人時走在客人右前方，0.5米處。
8、給客人指示方向時，右手臂伸直，與身體保持45度五指并攏：“您這邊請?！痹诠諒澨帒缘纫幌驴腿?。
1、給殘疾人服務
(1)傷殘客人：幫助客人移動輪椅讓輪椅靠近餐桌，餐中不要表現出對傷殘客人過分的關注或是表現出異樣的表情。
(2)盲人顧客：讓盲人顧客扶住你的手臂并引導入座，不要碰到他的手杖，拿走餐桌上不必要的凌亂物品，調味品要靠近客人。餐中關注客人幫其移開過高的物品以免碰撒，引起客人尷尬。
2、給老人服務：準備靠墊，餐中多為其分營養高、易消化且較軟的食物。
3、給小孩服務：準備寶寶椅、寶寶餐具，將小朋友跟前的易碎品移開，餐中不要跟小朋友玩耍、嬉笑(客人要求幫其照顧小孩除外)。
4、給孕婦服務：為其提供溫的白開水和靠墊，幫其多分營養豐富且含鋅、鈣多的菜品，如海參、牡蠣、大蝦等。
5、給無理取鬧的客人服務：服務員要禮貌，不卑不亢的對待客人，盡量對其無理取鬧的行為不予理睬，保持平和、自然的心態為其服務。無法應對時及時呼叫區域主管處理。
6、給生氣的客人服務：對生氣的客人在其發泄時應盡量回避，隨時準備為客人服務。
7、給猶豫不決的客人服務：不要催促和表現出不耐煩，適當提一些友好的建議，待客人自己定奪。
8、給趕時間的客人服務：將信息傳遞給點菜人員介紹菜速快的菜品，且餐中服務要高效、準確。
9、為醉酒的客人服務
(1)客人要離開飯店：可讓客人把車停留在飯店,征詢客人是否需要代駕，客人要代駕需先通知收銀臺，由收銀臺聯系司機，如飯店司機沒在,可以聯系代駕公司，收取客人代駕費用。
(2)客人尚未離開：為醉酒客人提供醒酒茶、冰毛巾、垃圾桶、餐巾紙、塑料袋、小毛毯、溫水。
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