許多餐廳往往有這樣的怪現象出現：餐廳內幾乎每個人都忙不過來，但就是整體效率低下!而且也很難找出原因，不知該如何改善。本文告訴你該從何入手尋找病因。
1、流程不完善
流程是餐廳日常運營的基礎。一個企業的效率低下，首先應檢查：餐廳的流程是否合理，是否簡潔和高效，能否有改進的地方，改進的可能性有多大。
首先要檢查流程系統本身。組成餐廳的流程系統絕不是簡單的業務鏈條，而是復雜而封閉的循環系統，就像人體的血液循環系統，包括：總系統、各支系統、各細支系統，以及末梢系統。
因此，首先應檢查餐廳流程的循環系統從起點到末梢是否暢通，是否閉合，有沒有斷裂、梗阻、栓塞的地方，有沒有冗余和不夠的地方，是否需要添加新的系統。其次，還應該檢查流程是否格式化、模版化，流量是否合理穩定，每一管道上的設計的流量是否合理，而實際流動中是否達標、超標。
流程檢查，還應包括檢查流程上流的是什么內容。近年來，許多餐廳都在優化、再造流程，那么流程上究竟流的是什么呢?概括起來有四方面：
一是物流；二是信息流；三是現金流；四是文化流——流程上流的是企業的個性和特色，也就是企業文化。
之所以餐廳能夠在競爭激烈的市場上被顧客識別出來，關鍵原因是流程上流動著餐廳與眾不同的基因，流動著餐廳的形象代言人，即員工的行為方式，流動著餐廳基本的價值趨向和理念。
2、制度不支持
如果流程沒有什么問題，就檢查管理制度是否真的支持流程及流動的內容，制度是否充分尊重人文情懷：過于嚴格了，大家會變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度;過于寬松了，約束力又不夠。
如果說，流程是水的話，那么制度就是流水的管線。如果管子不嚴密，管子粗細搭配不合理，或管子根本沒有對接起來，那么將直接影響系統流水。此外，還應關注流程上流的內容是否正確，內容是否為亂流?
3、監管不到位
即便餐廳有很好的流程和管理制度，但如監管不力，或監管不到位，或監管越位，或監管手段落后，或監管人員素質有問題，甚或組織架構太復雜，都會大大降低整個系統的運營效率。
流程和制度都是固化的，而監管是靈活的，監管必須按原則辦事。如果監管者辦事不公，會極大降低人們對流程和制度的忠誠;如監管者素質低下，根本不懂得如何監管，那么勢必會監管無力，導致不知道大家都在忙什么，是否忙得對了，乃至是否真在忙;如監管過于嚴格和僵化，不知道原則和靈活相結合，固守過時的制度，那么將極大限制人們的積極性和創造，甚至促使員工為了迎合監管而忙;如身處高位的人沒有被監管的意識，甚至 帶頭忙超越流程和制度，那么監管力量也將大大削弱。
4、技術不匹配
大家都很忙，都喊累，但整體效率不高的第四個原因是管理手段問題。正常情況下，管理手段落后會極大限制餐廳的管理效率，更重要的是，設備落后會影響到員工的情緒，而情緒是相互傳染的，進而影響到工作積極性。
但是，如果技術手段太超前了，也會限制餐廳內部的工作效率。這是因為一些餐廳環境不支持設備的運作，影響設備正常工作能量的發揮。因此，可能放著高級設備反而用不上，或用時又發揮不出其應有的效率，而且在與其它流程環節對接時提高了工作成本，自然也會降低工作效率。
同時，管理技術手段不僅要與餐廳的實際環境相適應，而且應與企業的外部環境相適應。如果企業內部的局部工作效率高，但與之對接的外部環境的工作效率低，大家就只能處在無休止地無奈等待之中，必然工作效率也會隨之降下來。
5、員工素質不高
很顯然，服務員的職業素質在極大地決定著工作效率。服務員的素質就是餐廳的品質。而且，那些優秀的員工會逐漸流失，沉淀下服務品質一般的員工。留下的員工雖然職業道德很好，非常努力，都很忙，但企業的整體工作效率卻很低下。
6、主管能力有限
俗話講：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。盡管大家都十分忙，但由于高級管理人員能力有限，不具備戰略上布局謀篇，不會在戰術上指揮調度協調，更不能很好地識人、用人，不能有效地充分利用有限的資源，不能夠做到知己知彼、知天知地，所以造成在錯誤的時間、錯誤的地點、用很優秀的士兵打錯誤的戰斗，失敗肯定是必然的。
作為主管，尤其高級主管，千萬注意不要讓員工無為的勞作，要知道你的一個指令將會傳導到基層，各級員工都會為你的指令而忙。如果忙了半天沒有效果，是無為的勞作，甚至是負面的勞作，若 者又不敢承擔責任，試想其結局會如何?如果這樣的次數多了，員工也就疲了。然而又不能違抗命令，怎么辦?員工就會兵來將擋，你有千條令我不行，我就自掃門前雪。結果大家都在忙，其實是各忙各的，是裝著忙的樣子給上級主管看，一級看一級。
還有一種情況，就是朝令夕改。作為餐廳主管，做決策前不慎重，或決策力不夠，或耳根子軟，做了決策發布指令后又感覺原來決策不好，想修改決策，于是出現決策指令正在實施過程中，隨意、隨時、隨便、隨機修改指令，導致隨意文化滋生。剛開始下屬對此不舒服，時間長了摸準了上司的秉性和行事風格，盡管上司發布了命令，又估計上司會修改指令，于是就開始佯動而不真動。結果上司看見下屬在動也就心滿意足了，可就是遲遲不出結果，沒有效率。
7、文化導向有誤
餐廳文化的導向也影響著餐廳整體效率。如果餐廳鼓勵個人英雄主義，不注意培養團隊意識和協同作戰能力，那么盡管每個人都想當英雄，每個人都很忙，但是大家沒有養成協同作戰的意識和習慣，個人、部門之間存在著邊界高墻，效率也高不了。更為嚴重者，擔心他人可能成為英雄影響自己，于是制肘他人，甚至使絆兒。
如果餐廳倡導“忙”文化，那么員工必將為忙而忙，這在一些成長型企業特別明顯。老板 看不慣的就是大家閑，員工一閑，老板心里就堵得慌。于是不問員工是否完成了任務，而只看是不是在忙。有的老板不直接說閑的員工，而是轉彎抹角地去表揚忙的員工，尤其重點表揚加班加點的員工。結果是越忙越受到老板的表揚，越表揚人們就會越忙，忙而無效。
所以餐廳應改變“忙”文化，把每個人的工作安排細化，要求在規定的時間完成規定任務，把關注形式轉變為關注結果和過程相結合上來。但也不能走上另一極端——只關注結果，以致出現為結果而結果的現象，那會導致更惡劣的企業文化。
海底撈強調服務，巴奴強調毛肚，我們就強調產品吧，我們的產品，就是做給吃客的。堅持這樣的精品思路，一年間，他做的火鍋在北京、濟南、佛山、深圳等地陸續開出10家分店，每家店的經營狀況都很不錯。
有的分店，由一家午餐客人坐不滿個位數、開業一個多月就關門的火鍋店轉讓而來，在原店基礎上裝修20多天就開業，開業當天就就火起來直到現在;有的新店開業，不搞慶典不擺花籃不掛條幅，不搞活動不打折，食客照樣排長隊。
如何將火鍋這個接地氣的餐飲品類做成大家排隊的“高檔”貨?職業餐飲網記者就帶著疑問采訪了火鍋品牌——鍋說的創始人張洪。
找到市場空白，狹窄點沒關系
張洪做鍋說的原因很簡單，他是重慶人，愛吃重慶火鍋，對火鍋有一種很專業的“挑剔”。因為他在大學里學的是烹飪營養與飯店管理，老師教的實操 課就是做火鍋炒料。而畢業后他又干了餐飲。市面上的重慶火鍋，吃來吃去不夠滿意，就決定自己做一個。
做鍋說之前，張洪先調研市場，各種重慶火鍋到處吃。 后他總結，現在做重慶火鍋的主要有這么三類：
?、僦貞c本地人，做原汁原味的重慶老火鍋。優點是味道純正好吃，缺點是一家人往往只做一家店，店面裝修普通，對追求品質的食客來說，用餐環境差，體驗感不強;而且味道太原汁原味，外地食客不完全接受;再加上一直以來的重慶火鍋是否該用老油的爭議，限制了這些火鍋店的規?；l展;
?、谝恍┍容^大型的火鍋連鎖企業，老板投資，職業經理人管理。優點是規?；洜I，在用餐環境、服務上都給顧客較好的體驗;缺點是不少老板和職業經理人對重慶火鍋并不了解，做出的產品味道一般，如果經營沒有特色，很容易倒閉;
?、廴珖鞯氐教幙梢姷闹貞c火鍋(包括川渝火鍋、麻辣火鍋等，因為火鍋起源于重慶江北區)。這些火鍋店基本都不是重慶人開的，對火鍋的歷史、來源、做法并沒有深入的了解，只是因為看到火鍋有市場，甚至覺得火鍋比中餐好做，才選擇了火鍋。
這類火鍋店，優點是做得好的店，口味都適應當地老百姓口味，有群眾基礎;經營上形式多樣，不論是裝修還是服務、營銷都非常有特色。缺點是更多的店從市場上買了料包買了食材，在自己店里一加工就給客人吃，產品沒有競爭力。而且這類店的老板在開業前也沒什么清晰的定位，做給誰吃，價位多少，怎么引客留客都靠想當然，這種誰都可以來吃的店也 留不住客人，在慘烈的火鍋市場競爭中，倒下了一批又一批。
經過這樣的調研分析，張洪找到了自己要做的市場：真正的重慶火鍋，但能適應重慶以外的市場;做品質高端的產品，給真正的吃客去吃。雖然這塊市場比較狹窄，但有的可做。
精準定位，挑戰有難度的客單價
鍋說是做給真正的吃客(對火鍋有了解、對味道有要求)的人吃的，那就決定了：
客源類型：25歲以上的中青年(實際消費者多在26-45歲之間);
消費層次：注重品質，有較高的支付能力;
選址要素：寫字樓與居民區的結合部;有車位，適合停車。
在此基礎上，進一步定位：
質量定位：精品火鍋，比較高端，迎合早已升級的品質愛好者消費需求;
價格定位：現在的重慶火鍋市場，低端市場消費在客單價50元以內，常見的有一定檔次的店消費在人均80元左右，客單價百元以上的重慶火鍋 難做。鍋說要做精品市場，客單價就定位在120-150元。
環境定位：日常生活中，大牌精品在外觀和包裝方面一般分簡潔大方和精致奢華兩種，重慶火鍋本身是接地氣的東西，所以店內裝修和產品包裝走簡潔大方的路線，但要體現質感，同時在細節上加大精致奢華力度。
沒有天價，目標卻是做成大牌
在研究了火鍋市場和大牌營銷策略后，鍋說于去年正式創建，張洪說，海底撈強調服務，巴奴強調毛肚，鍋說強調產品，目標是做成火鍋中的夏奈爾。
眾所周知，夏奈爾是著名的國際時尚奢侈品大牌，為什么要把自己比作夏奈爾?因為有個標識將鍋說和夏奈爾連接起來，那就是山茶花(山茶花是夏奈爾品牌的特定標志之一)。
鍋說的所有店面，裝修設計都圍繞四個重要元素來做：
?、偌兒谏尘?
?、趦蓚€大字“鍋說”;
?、燮放圃V求：一次用油老火鍋;
?、芤欢渖讲杌ā貞c市市花。
正是這朵山茶花讓鍋說在 時間給人不同的感覺，在很遠的地方就看到門頭，時尚、簡單大方，辨識度很高。
不過，張洪也說，把鍋說比作夏奈爾，并不是要做別人吃不起的天價火鍋(鍋說的價格定位也不是 貴的)，只是在產品和經營策略上會向夏奈爾和其他大牌學習，追求品質上的高端和特有，并放棄薄利多銷路線，通過高品質和高性價比來吸引真正熱愛重慶火鍋的客群，做火鍋中的專家。
精品戰略，三招打造“專家”形象
精英消費的更大特征就是只買想買的，不在乎有多貴。當然，購買到的產品品質一定好高的，特有的，別的地方很難買到的，這是一種追求美好事物的消費心理。鍋說抓住這種消費心理，努力讓專業吃客來“消費”自己。
1、產品“專業化”
?、倩疱伜貌缓贸?，首先看鍋底，鍋說的做法就是不在鍋底上賺錢，加大成本投入，像定價88元的鍋底，成本就有70多。鍋底炒料全部是自己的配方，在自家的中央廚房炒制。吃完火鍋后湯保證還是清的，沒有亂七八糟的雜質。
?、跒榱吮ＷC純正的重慶老火鍋紅湯，別人一鍋放一斤油，鍋說放3斤，湯里的辣椒也不是常見的干紅辣椒，而是用貴州子彈頭辣椒，顏色好、味道特別，特有的子彈頭形狀，放在湯里也非常好看。
?、坼佌f的品牌訴求是“一次用油重慶老火鍋”，為此突出訴求，特將其儀式化：在客人進餐前，服務員會右拳放在心臟部位，鄭重向客人承諾三次鍋說是“一次用油重慶老火鍋”;并且每張桌子上都準備了一瓶墨汁，在客人用餐完畢后，收拾桌子時將墨汁倒入鍋內，表示決不回收再用。
?、苠佌f的很多涮菜原料都直接從外地空運而來，在北京市場很難吃到。比如正宗的重慶井水發黃豆芽、萵筍、金針菇，來自貴州的手工油皮，空運的新鮮脆嫩毛肚……這是鍋說攻占消費者味蕾的公開武器。
?、莺芏嗳顺曰疱佅矚g先放肉片再放蔬菜，鍋說的吃法是先建議食客們先涮井水黃豆芽和金針菇，并不是因為這兩個菜的毛利高(雖然毛利不低)，而是黃豆芽和金針菇的作用是提鮮(也只有這兩種)，這是吃重慶老火鍋的“不傳之秘”。
2、市場目標化
鍋說的市場目標是非常明確的，地址選在寫字樓和居民區的交集地帶，做本區域內的熱愛火鍋的吃客和聚餐活動，包括家庭聚餐、朋友聚會和工作聚餐。
比如鍋說在北京的清華大學分店，目標消費人群包括來自寫字樓、居民區和大學的不同人群。張洪說，做火鍋一定要有包間，因為火鍋 適合聚餐，像清華大學分店，總店面只有300平，但專門留了可供10多個人聚餐的包間，還特別準備了話筒、單獨音響、投影燈適合開會的設備。除了寫字樓的公司聚餐外，大學各類培訓班學員的聚餐也都喜歡來這里。
而這個店，就是前面說的別人開業一個多月就關門的店，鍋說開業后，日流水保持了很穩定的3萬多，85%以上都是回頭客。
3、細節高貴化
鍋說是大眾化餐飲，但注意在細節上提現高貴感，給顧客“性價比高”、“很舒服”的消費體驗。例如：
?、賱e人都用不銹鋼鍋(包括海底撈)，鍋說特意定制了七八百元一口的銅鍋，在銅鍋打上品牌名稱和訴求，古樸大氣，顯示與眾不同的品味與高貴;
?、诓蛷d裝修簡潔大方，純黑為底，山茶花點綴，注意光線，投入并不很多，氛圍卻安穩而開朗活潑。
不過，在一個東西上投入卻可能是業內更高級別的，什么?音響。因為吃火鍋時間比較長，大家都會邊聽音樂聊天，所以他們就采購了 貴的專業音響。專業的高級音響有個特點，就是立體聲回放讓耳朵非常舒服，聲音再高也不會讓人聽不到伙伴的談話，聲音再低也讓人聽得清音樂聲音。
在歌曲的播放上，鍋說也堅決不選大眾化的口水歌，而是選用一些正版經典歌曲，還在店內各方位都放了大屏幕液晶電視(像北京清華店，300平的店就裝了5臺)，除了一個門口顯示屏播放鍋說的產品介紹外，其他都同步播放音樂的MV，方便食客觀看。
?、墼鲋捣?，如鍋說的北京清華大學店，店內書架上擺的很多都是從附近大學收購來專業書籍，到店消費的顧客，喜歡看哪本書都可以免費拿走，不還也沒事。
?、軙T制。鍋說的八九成顧客都是回頭客，北京店平均客單價在120-130元，濟南店平均客單價能達到150-160元，重要的營銷手段就是會員制，必須充值辦卡才能成為會員，只有會員才能享受消費打折、包廂預訂等優惠服務。
鍋說剛開始開的店在試營業期間打過6.8、7.8的折扣，結果發現奔著折扣而來的消費者都不是他們的目標顧客，所以后來開店干脆不打折，通過會員制來給真正的顧客以優惠。
記者手記：
張洪說，能不能做好一個品牌，跟老板一開始的定位有關，一家店的經營業績能不能提高，才和店長有關。所以，店能不能做好，先看老板的定位。定位是所有餐飲人都會學習的理論，但在實戰中卻不完全有用。如何從開始定位就決定了成功失敗，真是個需要不斷學習、總結和實戰的過程。
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