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          餐飲管理中如果用策略處理店員矛盾

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 1094 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            餐飲企業是一個由很多人員組成的集體。不同的部門有不同的團隊,由于日常工作的壓力、要求、性格、價值觀等因素的影響,員工之間產生矛盾很難避免。輕者發生口角,重者會動用拳腳,有時甚至會給雙方造成傷害。

            員工之間的矛盾起因復雜多樣,矛盾形式又因人、因時、因事而異,從某種角度上說,處理員工之間的矛盾是一種現實而難度較高的管理。如何處理員工之間的矛盾成了擺在餐飲企業 者面前的一個棘手問題,如果處理不當,甚至會影響整個企業的工作。那么,如何化解員工之間的矛盾呢?

            以往很多管理者遇到員工出現矛盾時,往往喜歡“罰”,或者干脆就用“辭退”的辦法來控管,希望通過這種“以儆效尤”的方式來扼制矛盾的發生,但用這種方法,往往只能解決一些表面問題,餐飲員工心里矛盾的“結”卻無法真正被解開,長此以往,就會使員工之間產生更多的新矛盾,從而造成企業內耗、缺乏凝聚力和團隊精神、人心散亂的被動局面,使工作無法正常開展。

            從整體效果來看,想解決餐飲員工的內部矛盾,其說服效果要勝于高壓,感化效果要勝于懲罰。只有取得餐飲員工的信賴,了解他們內心的矛盾真相,才能找到解決問題的鑰匙。在實際工作中,餐飲企業 者要做到以下幾點:

            1、不宜凡事“各打五十板”

            矛盾的產生常常是經過了一個醞釀、積累的過程才被公開的,而一旦被公開,就表示一方或雙方超出了其“心理極限”。許多管理者發現矛盾后,往往習慣采取“各打五十大板”的方法,然后再讓雙方各自表個“態”,就讓矛盾輕輕“抹”去了。其實,這樣做并沒有真正解決問題,心理矛盾也沒有真正處理掉,但管理者往往會認為隨著時間的流逝,矛盾雙方的誤會必將銷聲匿跡。

            “今天的衛生明明是王倩沒有打掃千凈,為什么主管讓我和她一起受處分?”“憑什么不搞清楚情況就給我們各定一半的罪?”餐飲店員工對主管解決問題的方式時常有抱怨。任何事情的發生都有前因后果,如果餐飲店管理者不探究矛盾發生的原因,而是在員工產生矛盾的初期不予以重視,沒能在問題萌芽狀態時將其消除,或事后只是草草了結,時間一長,小矛盾就會醞釀成大問題。餐飲店的工作需要整個團隊的合作來完成,既然是合作,矛盾和誤會就難免發生,因此,作為管理者,應加以疏導,從中周旋,真正起到潤滑、調和的作用。

            2、多聽、少說、眼察

            大多數人在受到委屈或遇到不順心的事時,都想向別人傾訴或發泄一番,以求得心理的平衡。如果員工鬧別扭或發生口角,而你一直在說兩個人的不是,矛盾雙方往往都不會理睬你的勸說。

            如果你先和其中一方談談,做一個忠實的聽眾,聽聽他的解釋,讓他毫無顧忌地道出自己的“道理”和對方的“不是”,只要很認真地聽完對方的解釋,不做任何開導,只笑笑了之,就是更好的方法。當雙方都發泄完畢后,你可以根據在談話過程中觀察到的細節,來對他們加以疏通、引導,往往會達到預期效果。透過現象看本質是解決問題的關鍵,只有對方敞開心扉,將心里的矛盾和想法說出來,你才能找到其“病根”,才能開出“良方”。

            3、設身處地,排除誤會

            餐飲店員工之所以產生矛盾,其中必有緣由。通常情況下,矛盾雙方都會認為自己有道理,都感覺對方“太過分”,而這又往往是由于誤會所致。矛盾一出,無論哪一方,都希望 能為自己“伸張正義”。因此,作為管理者,此時一定要注意設身處地,降低當事人內心的憤怨情緒和抗拒心理,盡量為大家創造一個平和的談話環境,并抓住“誤會”這個關鍵,解開雙方的矛盾之“結”。有時,矛盾雙方也明白是自己的過失,雖然想平和雙方的矛盾,但由于都“好面子”,以至于誰也不愿主動“低頭”認錯。其實,這種尷尬局面,只要有個臺階下,雙方就很容易打破僵局,進而和解。因此,管理者要用心觀察,設身處地為員工著想,抓住雙方的心理弱點,問題就迎刃而解了。

            4、容人之過

            要解決好餐飲員工的內部矛盾,重要的一點就是要能容人之過,幫助有問題的員工認識到自己的錯誤,允許別人改正錯誤?!霸紫喽抢锬軗未?,容人之過,更能增強自己的人格力量,從而有助于解決餐飲員工之間的內部矛盾。

            另外,一個向心力、凝聚力強的餐飲店,其團隊內部很少發生矛盾,即使偶爾發生,也能很快得到解決。因此,管理者在工作中要盡量為大家創造一個舒適、輕松、活潑的工作環境,讓大家相互學習、互相尊重,從而體會工作的樂趣,減少與其他同事間產生矛盾的機會。

            在口常經營管理中,管理者有很多事情需要處理,但要將事情處理好,有三個“關鍵”一定要親自去做。

            1、關鍵時間親臨到場

            管理者事情多而雜,很多時候不能親臨現場,只是靠聽匯報而做指示,但在處理一些重要事情時,還是更好能到現場,親自指導工作。只有在現場得到的信息才是 準確的,才能減少由于信息傳遞不清而造成的決策失誤。生意紅火的餐廳,一些大型的接待活動是不可避免的,在接待期間,作為管理者,你不可能幫助員工做很多具體的工作,但只要你在場,員工心里就會有底,因為他們知道 始終與他們在一起。同時,你在現場,如果發現員工處理問題時出現了漏洞,此時你還可以及時糾正問題,彌補漏洞,規避失誤的發生,從而維護顧客對店鋪的忠誠度。大型接待、重要會員到店、面對重大投訴等,都可以算做關鍵時間,管理人員對此應該心中有數。

            2、關鍵崗位要勤做巡視

            餐廳主要部門分為經營、職能和保障三大塊,同時還分為一線、二線兩種員工,在這些部門員工的愛崗敬業、相互合作下,工作才得以順利進行。餐廳中的每個部門都有其關鍵崗位。何為關鍵崗位?涉及范圍廣、職能性強、引起波動大而又難采取彌補措施的崗位就是關鍵崗位。關鍵崗位要多查、多問、多考核、多培訓、多談話,以準確把握員工動態,如果發現事故苗頭要及時遏制,并深入調查其原因。比如后勤部門,如果倉儲員工對各種原料的倉儲知識缺乏了解,而管理者又沒有及時檢查,那就會造成極大的浪費。因此,管理者一定要將關鍵崗位放在心上,親做巡視。

            3、關鍵事情親自做

            管理者培養下屬是其義不容辭的責任,在業務上要嚴格要求下屬,在生活上要做到無微不至地關心下屬,通過言傳身教達到培養下屬的目的。但管理者要把握一個度,一些連自己都不能控制的事情,更好不要交給下屬去做,而是由自己來做。有些管理者習慣于將所有事情都交給下屬,只將其中的原則講清,但 終往往會出問題。

            這是因為管理者看問題時,是根據自己的專業技能、工作經歷以及實際情況來分析問題的,但下屬不是專業技能不到位,就是工作經歷尚淺,并且有時候根本沒辦法看清問題的全貌,這樣就容易造成紙漏。關鍵事情可以理解為那些關系全局、計劃性強并且需要較高的專業技能水平的事情,例如年度預算計劃,就關系到餐廳或部門全年的經營,它是根據經營者的期望值、以往的預算和實際支出數據以及對周邊市場所做的分析來做的,稍有一點考慮不周全,就會對全年的經營造成很大的影響,像這種關鍵事情就需要管理者親自去做。

            管理者無論多忙,都要將一些“關鍵”掛在心上,以避免出現大的紙漏和疏忽。

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