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          餐飲消費者投訴的心理分析

          作者:gao342046836 | 分類:創業資訊 | 超過 954 人圍觀 | 已有 0 人留下了看法

            一、投訴心理之一:求尊重

            求尊重是人的正常心理需要。在餐飲服務的客我交往過程中,消費者求尊重的心理一直十分明顯,而在進行投訴活動時這種心理更加突出。他們總認為自己的意見是正確的,希望受到有關部門應有的重視,要求別人尊重他的意見,向他表示歉意,并立即采取行動,恰當地處理投訴。

            如一天中午,有七八名民工模樣的客人匆匆走進某餐廳用餐。他們點的菜基本上是廉價小菜,如酸菜炒大腸、炒涼瓜、炒青菜等,一桌的飯菜大概才要100多元,客人要求服務員說:“請快些上萊,我們有急事?!?/p>

            開始時,上菜的速度還不算慢,但后來就漸漸慢下來了??腿私辜逼饋?,臉上露出了不耐煩的神色。當他們發現一些遲來客人的餐桌上都已上齊了菜,而他們的菜還遲遲沒有_上來時,有人便大聲嚷了起來:“喂!服務員,我們比他們來得早,為啥他們的菜倒比我們上得快?”服務員看了他們一眼,用有點不屑的味道說:“他們點的是400多元一桌的菜,你們的才100多元?!边@一下可惹禍了,客人拍案而起,馬上找到餐廳經理投訴:“你這餐廳算什么?真是狗眼看人低,錢少的就活該等嗎?”

            餐廳經理也知道服務員說錯了話。只好代表餐廳向客人道歉:“各位先生,真對不起,是服務員的態度不好,說話不對,多多得罪了,請你們多多包涵?!苯又终f:“對于服務員錯誤的問題,我們餐廳是會作出教育和處罰的,請相信我們會還你們一個公道?!苯浝碚\懇的道歉使客人氣消了些,加上即時提出對服務員的處罰,也平衡了客人的心理,他們這才平息下來。然后,經理要求服務員盡快給客人上菜,讓客人繼續用餐,這事才算有個了結。

            這個案例說明,僅僅因為服務員的一句話,就會對經營沖突的爆發起重要的誘因作用。足見語言在餐廳經曹交往中是何等地重要。透過現象看本質,發生這類事故,說明作為一名服務員不僅要提高自身的個人修養,更要了解和掌握消費者心理,才能避免經營交往矛盾的產生。

            我們用現代心理學來分析,這種沖突的潛伏期過渡到爆發期,還受諸多隨機的“臨界”條件的作用,即既受到餐廳內外部營業環境(餐廳硬件設施和軟件服務)的作用,也受到社會心理和個人修養等的影響。所以,服務員與消費者之間的沖突,也并非偶然的,餐廳仍需從多方面尋找原因,才能有效地提高服務水準。

            處理這種投訴方法應進行溝通和交流。其做法是:首先表示同情,這樣可緩解消費者的憤怒情緒,切忌誤人沖突的僵局;跟著詢問原因,設法弄清為何發怒,以便有的放矢解決問題;其后是認真傾聽,發怒的餐飲消費者常常需要尋找一個發泄對象。作為一名餐飲經營人員,必須認真耐心地聽取消費者的敘述或投訴,使消費者覺得你在重視他,尊重他;再是提供幫助。在你力所能及的范圍內為客人解憂。即使辦不到,說幾句安慰的話也是一種幫助,客人會感到心情舒暢些。

            二、投訴心理之二:求發泄

            消費者在碰到使他們煩惱的事情或被諷刺挖苦之后,心中充滿了怨氣、怒火,必然要利用投訴求發泄,以維持心理平衡。例如何先生要為女朋友慶賀生日,提前一天打電話到一家西餐廳預訂了一個臨窗的雙人座。他再三強調要臨窗的,并且得到該餐廳的確認。但是,當他們到了該西餐廳時發現,為他們安排的的位置卻不是臨窗的。他們認為餐廳搞錯了,找到餐廳部長要求掉換,部長卻說:“今天客人太多,真的沒辦法安排?!焙蜗壬偃晔鲆烟崆耙惶煊單?,希望能掉換。但部長還是說:“對不起,今天還是沒有辦法安排?!苯Y果是位置始終沒有換成。他們一氣之下,向餐廳總經理投訴,強烈要求就這一不愉快事件給他們帶來的麻煩進行賠禮道歉。然后,他們便轉到另一家西餐廳去了。

            我們從心理學的角度來分析,這種沖突從潛伏過渡到爆發,并非偶然??腿艘A訂臨窗的雙人座,為女朋友賀生日。原以為可以給女朋友一個驚喜,增加一點浪漫,卻不能如愿以償,當然會很掃興。也由于客人對餐廳的處理不滿意,造成心頭不服氣,心理不平衡,因而導致投訴,以求得心理發泄,這也是自然的消費心理討程。

            了解了客人投訴的心理成因,餐廳就要克服管理上和服務上的疏忽。餐廳應事前就要考慮到假口客人多的問題,在客人訂座時就該向客人說明餐廳的實際情況,希望求得客人的諒解,不應隨意承諾客人而又無法兌現。既已承諾了,就一定要兌現。否則,只會讓餐廳失去信譽,同時也因此流失了客人。

            作為餐廳的服務人員,在與客人交往時,必須將客人放在一個“受重視”的位置上,并在這一前提下,把“真情”向客人“吐露”,以獲得他們的理解與信任。如在客人訂位時不能提供臨窗位置,可建議為客人提供另一處安靜而又溫馨的座位,使客人感受到同樣的滿足、同樣的浪漫。令客人覺得自己是“舉足輕重”的,雖未得到臨窗的座位,仍然在心理上感受到尊重,仍然有足夠的自豪感。這樣,也可以盡量避免客人投訴了。

            三、投訴心理之三:求補償

            當人們尋求滿足,而又受種種條件的限制無法得到滿足的時候,“求滿足”就會變成“求補償”,這是現實生活中普遍存在的現象。餐廳是人們消費的場所,當消費者在日常生活中得不到滿足的時候,就會到這個“消費場所”里“尋求補償”。這也是完全合乎規律的現象。

            兩位客人在某西餐廳點了一個西式火鍋,因為他們看到西式火鍋除了有各種配菜之外,還配有印度薄餅。但是,當火鍋和各種配菜上來,他們也吃得差不多了,就是不見有印度薄餅的影子。顧客忍不住向服務員說:“我們還有一個印度薄餅沒有上?!狈諉T卻對他們說:“對不起,印度薄餅已沒有了。所以,剛才已為你們上了薯片?!鳖櫩腕@愕了,似乎想了很久,才想起剛才確實有一小碟薯片,約有5-6片,他們還以為是配菜中的小吃呢,想不到它們竟然可以代替作為主食的印度薄餅。他們一氣之下,即向餐廳經理投訴,并提出按印度薄餅的價值賠償的要求。

            這個案例其實很明顯,客人要品嘗西式火鍋,是為追求新奇異特??腿艘c西式火鍋,圖的就是它配有印度薄餅,為著“求滿足”的心理需要。也許,客人還未嘗過印度薄餅,因此,希望借著品嘗西式火鍋而一同得到“補償”。但是,餐廳既已沒有印度薄餅,又沒有及時告知客人,只隨便用幾塊共片充數了事,以致使消費者感覺受到欺騙和受到損失,因而向餐廳投訴,希望能夠補償他們的損失。也許,他們并沒有很明確地把這種“求補償”的心理說出來,但是,他們的要求所反映出的就是這種“求補償”的心理。

            針對這種心理,作為餐廳服務方面,首先就要修補這明顯的經營服務。在客人點菜時,服務人員就應向客人說明沒有印度薄餅,并同時向客人介紹其他的特色食品,盡量讓客人得到消費的滿足。而不應在未征得客人同意的情況下.以其他的食物來代替.這樣做.只會讓客人失望,讓餐廳的聲譽受到損失。當客人投訴時,就要給以適當的補償,以滿足其求補償的心理,這樣才能亡羊補牢,不致永遠失去這個顧客。

            四、投訴心理之四:求平衡

            一般人都不希望自己的生活過于簡單,也不希望自己的生活過于復雜。過于簡單的生活,會使人覺得單調乏味,而過于復雜的生活,又會使人覺得千頭萬緒,變化無常,難以應付?!斑^于簡單”和“過于復雜”的生活,都是生活中的兩個極端,讓人難以適應,或容易對人造成傷害。所以,人們總是要在“過于簡單”和“過于復雜”這兩個極端之間,去尋找一個“平衡點”,借以平衡自己的精神生活與物質生活。

            對于餐飲消費者來說,這種“求平衡”心理表現在兩個方面:一方面,他們要通過來餐廳消費、放松,以舒緩日常生活中的壓力(包括社會機制心理壓力和口常工作壓力)。另一方面,在餐飲消費中,他們也需要保持必要的心理平衡,借此獲得社會的尊重,并體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。在大多數人的日常生活中,都是感覺壓力太大,而輕松的機會太少。所以,餐飲消費者一般都希望能在飯店消費過程中,能獲得輕松、愉快的享受,借此來舒緩日常生活中的壓力。

            某日中午,一位客人來到某高級酒店的西餐廳,坐下后雙眉緊皺,悶了好一陣,才點了一個行政套餐,然后從提包里掏出一疊文件悶頭悶腦地看起來。在 道西餐湯送上來時,客人一嘗,滿面怒容,把服務員叫過來,抱怨地說:“這里的西餐湯我已喝過多次,今天的味道怎么變了樣,是不是換了廚師了?”

            服務員認得他是???,見他今天的情緒跟以往不同.就小心翼翼地、十分禮貌地對他說:“先生,如果您覺得這湯的口味不對,我們為您重做一個?!狈諉T小姐把湯送到廚房,跟廚師如此這般地商量了一陣,廚師按原來的材料重做了一次湯,末了,又往湯里加了些許咖喱粉,服務員把熱騰騰的湯再送到客人面前,客人嘗了一口,點點頭:“唔,我要的就是這味道?!?/p>

            客人就餐喝到 后一杯咖啡時,又對服務員說:“這咖啡的口味又不對了,既不濃,也不香,完全是變了樣的?!狈諉T小姐又微笑著說:“我給您換一杯?!狈諉T拿走客人飲過的咖啡,另沖出一杯熱咖啡,再往杯里注入一滴調酒用的“白蘭地”,剎時間,咖啡便變得香味四溢了。她把咖啡端到客人跟前,客人飲了一口,面上的愁云頓散:“對,就是這味道了?!?/p>

            我們從心理學的角度來分析,這個案例其實是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時會受社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到餐廳,就必然影響到整個消費過程。其實,這家餐廳的“湯”還是那個“湯”,“咖啡”還是那個“咖啡”,它們的味道都沒有變,變的是客人的心情和心理。正所謂心隨境轉,人的情緒不好.就認定“湯”和“咖啡”的味道有異,這完全是消費者的心情和心理在發生作用。也許這時候,客人心里很不舒服,也許正憋著氣,覺得食物也變了味,如果不給他換過,他心理就會“不平衡”。而餐廳服務員小姐卻十分體諒客人的心情,憑著 的服務素質和應變技巧,積極與廚師協作,重做了“合客人口味”的“湯”和“咖啡”,讓客人找回了“自己的味覺”,滿足了“求平衡”的心理需要。

            以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創始人之一吉爾伯特·特里加諾說過:“以前,人們注意的是使身體得到調理,增強體力,以便重新投人工作。今天,身體狀況已經得到改善,頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以,人們需要用另一種生活方式來加以調劑?!爆F代人為什么要求得心理平衡?因為現代人 沉重的負擔,不是體力上的,而是精神上的。對于這一點,作為酒店的經營者,應給予足夠的重視。別小看一碗湯和一杯咖啡,酒店向客人提供的,也正是特里加諾所說的,這是“另一種生活方式”。內里的細節情由,可以給人安慰,教人滿意,送人歡喜,還可以撰寫動人的故事。

            現在,幾乎所有的飯店,都提出了“賓至如歸”的口號。這一口號無疑是提得很好的。但餐飲消費者不僅需要吃到自己所熟悉的食品,更重要的是,他們需要在與飯店工作人員的交往中,真正獲得一種“就像回到了自己家里”的感覺。當然,不僅是餐飲消費者,其他的客人,也都希望獲得這種“如歸”的感覺。

            所以,我們要了解客人的心理,就要盡可能地弄清楚客人來到我們的餐廳,需要的是什么,“怕”的又是什么??腿藖淼轿覀兊牟蛷d消費,就是希望擺脫日常生活中的精神緊張,并能從中獲得在日常生活中所缺少的親切感、自豪感和新鮮感。但是,客人往往又怕在付出代價之后,卻不能如愿以償,甚至在這種‘舊常生活之外的生活”書,又遇到新的麻煩,使自己遭受新的傷害。因此,飯店要贏得客人的滿意,就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷,特別是要讓他們在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。

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