一、投訴心理之一：求尊重
求尊重是人的正常心理需要。在餐飲服務的客我交往過程中，消費者求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時這種心理更加突出。他們總認為自己的意見是正確的，希望受到有關部門應有的重視，要求別人尊重他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動，恰當地處理投訴。
如一天中午，有七八名民工模樣的客人匆匆走進某餐廳用餐。他們點的菜基本上是廉價小菜，如酸菜炒大腸、炒涼瓜、炒青菜等，一桌的飯菜大概才要100多元，客人要求服務員說:“請快些上萊，我們有急事?！?/p>
開始時，上菜的速度還不算慢，但后來就漸漸慢下來了?？腿私辜逼饋?，臉上露出了不耐煩的神色。當他們發現一些遲來客人的餐桌上都已上齊了菜，而他們的菜還遲遲沒有_上來時，有人便大聲嚷了起來：“喂！服務員，我們比他們來得早，為啥他們的菜倒比我們上得快？”服務員看了他們一眼，用有點不屑的味道說：“他們點的是400多元一桌的菜，你們的才100多元?！边@一下可惹禍了，客人拍案而起，馬上找到餐廳經理投訴：“你這餐廳算什么？真是狗眼看人低，錢少的就活該等嗎？”
餐廳經理也知道服務員說錯了話。只好代表餐廳向客人道歉:“各位先生，真對不起，是服務員的態度不好，說話不對，多多得罪了，請你們多多包涵?！苯又终f:“對于服務員錯誤的問題，我們餐廳是會作出教育和處罰的，請相信我們會還你們一個公道?！苯浝碚\懇的道歉使客人氣消了些，加上即時提出對服務員的處罰，也平衡了客人的心理，他們這才平息下來。然后，經理要求服務員盡快給客人上菜，讓客人繼續用餐，這事才算有個了結。
這個案例說明，僅僅因為服務員的一句話，就會對經營沖突的爆發起重要的誘因作用。足見語言在餐廳經曹交往中是何等地重要。透過現象看本質，發生這類事故，說明作為一名服務員不僅要提高自身的個人修養，更要了解和掌握消費者心理，才能避免經營交往矛盾的產生。
我們用現代心理學來分析，這種沖突的潛伏期過渡到爆發期，還受諸多隨機的“臨界”條件的作用，即既受到餐廳內外部營業環境(餐廳硬件設施和軟件服務)的作用，也受到社會心理和個人修養等的影響。所以，服務員與消費者之間的沖突，也并非偶然的，餐廳仍需從多方面尋找原因，才能有效地提高服務水準。
處理這種投訴方法應進行溝通和交流。其做法是:首先表示同情，這樣可緩解消費者的憤怒情緒，切忌誤人沖突的僵局；跟著詢問原因，設法弄清為何發怒，以便有的放矢解決問題;其后是認真傾聽，發怒的餐飲消費者常常需要尋找一個發泄對象。作為一名餐飲經營人員，必須認真耐心地聽取消費者的敘述或投訴，使消費者覺得你在重視他，尊重他；再是提供幫助。在你力所能及的范圍內為客人解憂。即使辦不到，說幾句安慰的話也是一種幫助，客人會感到心情舒暢些。
二、投訴心理之二：求發泄
消費者在碰到使他們煩惱的事情或被諷刺挖苦之后，心中充滿了怨氣、怒火，必然要利用投訴求發泄，以維持心理平衡。例如何先生要為女朋友慶賀生日，提前一天打電話到一家西餐廳預訂了一個臨窗的雙人座。他再三強調要臨窗的，并且得到該餐廳的確認。但是，當他們到了該西餐廳時發現，為他們安排的的位置卻不是臨窗的。他們認為餐廳搞錯了，找到餐廳部長要求掉換，部長卻說：“今天客人太多，真的沒辦法安排?！焙蜗壬偃晔鲆烟崆耙惶煊單?，希望能掉換。但部長還是說：“對不起，今天還是沒有辦法安排?！苯Y果是位置始終沒有換成。他們一氣之下，向餐廳總經理投訴，強烈要求就這一不愉快事件給他們帶來的麻煩進行賠禮道歉。然后，他們便轉到另一家西餐廳去了。
我們從心理學的角度來分析，這種沖突從潛伏過渡到爆發，并非偶然?？腿艘A訂臨窗的雙人座，為女朋友賀生日。原以為可以給女朋友一個驚喜，增加一點浪漫，卻不能如愿以償，當然會很掃興。也由于客人對餐廳的處理不滿意，造成心頭不服氣，心理不平衡，因而導致投訴，以求得心理發泄，這也是自然的消費心理討程。
了解了客人投訴的心理成因，餐廳就要克服管理上和服務上的疏忽。餐廳應事前就要考慮到假口客人多的問題，在客人訂座時就該向客人說明餐廳的實際情況，希望求得客人的諒解，不應隨意承諾客人而又無法兌現。既已承諾了，就一定要兌現。否則，只會讓餐廳失去信譽，同時也因此流失了客人。
作為餐廳的服務人員，在與客人交往時，必須將客人放在一個“受重視”的位置上，并在這一前提下，把“真情”向客人“吐露”，以獲得他們的理解與信任。如在客人訂位時不能提供臨窗位置，可建議為客人提供另一處安靜而又溫馨的座位，使客人感受到同樣的滿足、同樣的浪漫。令客人覺得自己是“舉足輕重”的，雖未得到臨窗的座位，仍然在心理上感受到尊重，仍然有足夠的自豪感。這樣，也可以盡量避免客人投訴了。
三、投訴心理之三：求補償
當人們尋求滿足，而又受種種條件的限制無法得到滿足的時候，“求滿足”就會變成“求補償”，這是現實生活中普遍存在的現象。餐廳是人們消費的場所，當消費者在日常生活中得不到滿足的時候，就會到這個“消費場所”里“尋求補償”。這也是完全合乎規律的現象。
兩位客人在某西餐廳點了一個西式火鍋，因為他們看到西式火鍋除了有各種配菜之外，還配有印度薄餅。但是，當火鍋和各種配菜上來，他們也吃得差不多了，就是不見有印度薄餅的影子。顧客忍不住向服務員說：“我們還有一個印度薄餅沒有上?！狈諉T卻對他們說：“對不起，印度薄餅已沒有了。所以，剛才已為你們上了薯片?！鳖櫩腕@愕了，似乎想了很久，才想起剛才確實有一小碟薯片，約有5-6片，他們還以為是配菜中的小吃呢，想不到它們竟然可以代替作為主食的印度薄餅。他們一氣之下，即向餐廳經理投訴，并提出按印度薄餅的價值賠償的要求。
這個案例其實很明顯，客人要品嘗西式火鍋，是為追求新奇異特?？腿艘c西式火鍋，圖的就是它配有印度薄餅，為著“求滿足”的心理需要。也許，客人還未嘗過印度薄餅，因此，希望借著品嘗西式火鍋而一同得到“補償”。但是，餐廳既已沒有印度薄餅，又沒有及時告知客人，只隨便用幾塊共片充數了事，以致使消費者感覺受到欺騙和受到損失，因而向餐廳投訴，希望能夠補償他們的損失。也許，他們并沒有很明確地把這種“求補償”的心理說出來，但是，他們的要求所反映出的就是這種“求補償”的心理。
針對這種心理，作為餐廳服務方面，首先就要修補這明顯的經營服務。在客人點菜時，服務人員就應向客人說明沒有印度薄餅，并同時向客人介紹其他的特色食品，盡量讓客人得到消費的滿足。而不應在未征得客人同意的情況下.以其他的食物來代替.這樣做.只會讓客人失望，讓餐廳的聲譽受到損失。當客人投訴時，就要給以適當的補償，以滿足其求補償的心理，這樣才能亡羊補牢，不致永遠失去這個顧客。
四、投訴心理之四：求平衡
一般人都不希望自己的生活過于簡單，也不希望自己的生活過于復雜。過于簡單的生活，會使人覺得單調乏味，而過于復雜的生活，又會使人覺得千頭萬緒，變化無常，難以應付?！斑^于簡單”和“過于復雜”的生活，都是生活中的兩個極端，讓人難以適應，或容易對人造成傷害。所以，人們總是要在“過于簡單”和“過于復雜”這兩個極端之間，去尋找一個“平衡點”，借以平衡自己的精神生活與物質生活。
對于餐飲消費者來說，這種“求平衡”心理表現在兩個方面：一方面，他們要通過來餐廳消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力(包括社會機制心理壓力和口常工作壓力)。另一方面，在餐飲消費中，他們也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。在大多數人的日常生活中，都是感覺壓力太大，而輕松的機會太少。所以，餐飲消費者一般都希望能在飯店消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。
某日中午，一位客人來到某高級酒店的西餐廳，坐下后雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個行政套餐，然后從提包里掏出一疊文件悶頭悶腦地看起來。在 道西餐湯送上來時，客人一嘗，滿面怒容，把服務員叫過來，抱怨地說:“這里的西餐湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，是不是換了廚師了？”
服務員認得他是?？?，見他今天的情緒跟以往不同.就小心翼翼地、十分禮貌地對他說：“先生，如果您覺得這湯的口味不對，我們為您重做一個?！狈諉T小姐把湯送到廚房，跟廚師如此這般地商量了一陣，廚師按原來的材料重做了一次湯，末了，又往湯里加了些許咖喱粉，服務員把熱騰騰的湯再送到客人面前，客人嘗了一口，點點頭：“唔，我要的就是這味道?！?/p>
客人就餐喝到 后一杯咖啡時，又對服務員說：“這咖啡的口味又不對了，既不濃，也不香，完全是變了樣的?！狈諉T小姐又微笑著說：“我給您換一杯?！狈諉T拿走客人飲過的咖啡，另沖出一杯熱咖啡，再往杯里注入一滴調酒用的“白蘭地”，剎時間，咖啡便變得香味四溢了。她把咖啡端到客人跟前，客人飲了一口，面上的愁云頓散：“對，就是這味道了?！?/p>
我們從心理學的角度來分析，這個案例其實是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時會受社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個消費過程。其實，這家餐廳的“湯”還是那個“湯”，“咖啡”還是那個“咖啡”，它們的味道都沒有變，變的是客人的心情和心理。正所謂心隨境轉，人的情緒不好.就認定“湯”和“咖啡”的味道有異，這完全是消費者的心情和心理在發生作用。也許這時候，客人心里很不舒服，也許正憋著氣，覺得食物也變了味，如果不給他換過，他心理就會“不平衡”。而餐廳服務員小姐卻十分體諒客人的心情，憑著 的服務素質和應變技巧，積極與廚師協作，重做了“合客人口味”的“湯”和“咖啡”，讓客人找回了“自己的味覺”，滿足了“求平衡”的心理需要。
以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創始人之一吉爾伯特·特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投人工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑?！爆F代人為什么要求得心理平衡？因為現代人 沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經營者，應給予足夠的重視。別小看一碗湯和一杯咖啡，酒店向客人提供的，也正是特里加諾所說的，這是“另一種生活方式”。內里的細節情由，可以給人安慰，教人滿意，送人歡喜，還可以撰寫動人的故事。
現在，幾乎所有的飯店，都提出了“賓至如歸”的口號。這一口號無疑是提得很好的。但餐飲消費者不僅需要吃到自己所熟悉的食品，更重要的是，他們需要在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到了自己家里”的感覺。當然，不僅是餐飲消費者，其他的客人，也都希望獲得這種“如歸”的感覺。
所以，我們要了解客人的心理，就要盡可能地弄清楚客人來到我們的餐廳，需要的是什么，“怕”的又是什么?？腿藖淼轿覀兊牟蛷d消費，就是希望擺脫日常生活中的精神緊張，并能從中獲得在日常生活中所缺少的親切感、自豪感和新鮮感。但是，客人往往又怕在付出代價之后，卻不能如愿以償，甚至在這種‘舊常生活之外的生活”書，又遇到新的麻煩，使自己遭受新的傷害。因此，飯店要贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，特別是要讓他們在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。
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